Отказ в выдаче кредита без финансовой защиты

05.06 обратилась в отделение ВТБ24 по адресу г. Волгоград ул. Генерала Штеменко, 33 за потребительским кредитом. Изначально Менеджер Екатерина не объяснила мне конкретные условия и начала подавать заявку без уточнения моего согласия. Заявка была практически сразу одобрена. Я уточнила условия кредитования и отдельно задала вопрос о страховании кредита. Получила ответ, что если хочу брать кредит без финансовой защиты, ставка будет 19,5(что меня полностью устраивает), но ждать придётся ещё около суток (в то время как с финансовой защитой ставка 12,5). Подали заявку без финансовой защиты и я ушла из офиса ожидать решения. Спустя пару часов пришло смс о том, что кредит одобрен со ставкой 19,5, что говорит об отсутствии финансовой защиты и мне нужно обратиться в офис за его получением. После чего мне позвонила менеджер Екатерина и сообщила, что кредит мне одобрен, но «только со страховкой». Естественно, я задала вопрос о том, могу ли я отказаться от страховки и получить кредит без неё (а по закону я имею на это полное право), на что получила категорический ответ «нет» и если не хочу, то могу и не брать кредит вовсе и, вообще, мне лучше бы обратиться в другой банк. После разговора с менеджером мне поступило новое сообщение от банка, что мне одобрен кредит по ставке 12,5. Новую заявку я не подавала, получается, что менеджер после звонка, редактировал мою заявку, где самовольно включил финансовую защиту. 07.07 около 18:30 я обратилась на горячую линию втб с целью оставить претензию, меня связали с сотрудником, которого зовут Илья. Объяснила ситуацию, Илья пояснил, что банк не имеет права навязать страховку к выданному кредиту, но вы можете и не брать его, если не хотите страховаться. По словам Ильи, на местном уровне (руководителем офиса) принимается решение о выдаче незастрахованного кредита и менеджер в праве поменять условия по своему усмотрению, включить страховку в кредит, так как он может посмотреть на меня и оценить все риски (насколько я знаю, менеджеры не обладают функциями андеррайтинга). Сотрудник отказался принять претензию, так как по его словам нарушений не было. По работе сотрудника горячей линии у меня 2 вопроса: имеет ли он право отказать в приеме претензии и достоверна ли информация которую он предоставил. Получается замкнутый круг, где либо ты берёшь страховку, либо идёшь в другой банк. Хотелось бы более детальной информации (нормативные документы, подтверждающие правомочность действий сотрудников обоих каналов). А главное, хотелось бы использовать своё законное право отказа от страховки и получить свой одобреный кредит без финансовой защиты, так как я уже застрахована своим работодателем.