Сбербанк защита личная

В июне 2018 оформила страхование здоровья "Защита личная" от Сбербанка, оформляла по телефону, позвонил сотрудник Сбербанка, в течение года ежемесячно платила взносы. 24.05.2019 обратилась в отделение Сбербанка по адресу г. Екатеринбург, ул. Ленина, д.48Б с целью восстановления, получения дубликата страхового полиса. Сотрудник отделения зарегистрировал обращение №190524-0464-216000 от 24.05.19. В мой личный кабинет пришло сообщение, что обращение зарегистрировано и ответ будет направлен в течение трех (!) рабочих дней. Через неделю никакой информации получено не было. Обратилась повторно в это же отделение Сбербанка с той же просьбой, на что мне ответили звонить по телефону 88005555595. Я позвонила по этому номеру, и сотрудник банка уверил, что документы направлены на мой почтовый адрес (живу по месту регистрации), но т.к. прошло менее 10 рабочих дней, возможно,  они еще не дошли до адресата (хотя в сообщении о регистрации обращения сказано от трех рабочих днях, а почта РФ доставляет письма в течение пяти рабочих дней), посоветовали перезвонить еще через неделю. Перезвонила ориентировочно 10.06.19. Выяснилось, что мое обращение не ушло из отделения Сбербанка, где я его писала (г. Екатеринбург, ул. Ленина, д.48Б). Оператор заверил, что теперь мое обращение поступило в работу (хотя я получала уведомление 24.05, что обращение взято в работу). Т.е. с 10.06.19. И, конечно, сказали, позвонить через несколько дней. Перезвонила через неделю, оператор сказал, что документы отправлены почтой РФ, ждите. Последний раз звонила 05.07, документы так и не дошли до меня, оператор заверила, что необходимо перезвонить через несколько дней, тогда будет информация о местонахождении моих документов. Но! Напоминаю! Обращение я зарегистрировала 24.05, уведомив сотрудника банка, что у меня наступил страховой случай. Сложилось впечатление, что просто оттягивают передачу дубликата полиса, т.к. без него невозможно подать документы на возмещение страхового случая! Не ожидала такой организации работы в отделениях Сбербанка! Приличных слов на сложившуюся ситуацию нет!!!