Ужасное отношение, навязывание услуг

Добрый день, 19.07 я взяла кредит в отделении г. Казань по адресцу Островского 84. Специалист Я-ин Альберт. Мне нужен был кредит на сумму 200 тыс руб. для закрытия ипотеки. В итоге мне оформили кредит на 230 тыс рублей. 206 тыс нужно было для полного закрытия ипотеки. Как мне объяснили страховка обязательное условие для ставки в 12 процентов. хотя предварительно было одобрено под 11 %. страховая премия была указана в договоре в размере 16 тыс рублей. Поскольку я была с маленьким ребенком я согласилась на условия, подписав. Когда я пришла домой, то узнала, что страховая премия это необязательное условия кредита, как написано на вашем сайте. Я позвонила в горячую линию, мне сказали что можно вернуть и вернут за один день. 26.07 я пришла в банк еще раз чтобы вернуть страховую премию. Написала заявление, и мне сказали что срок возврата до 7 дней.  В другом отделении сказали что до 3х рабочих дней. В каждом отделении разная информация? 28.07 я начала закрывать кредит досрочно и обнаружила что у меня 7 тыс из кредита куда то испарилось. По смс банкингу было написано просто списание. как оказалось это была еще одна страховка, про которую меня никто не проинформировал. 29.07 я пришла в отделение еще раз с моим 7 месячным сыном и коляской. Этот сотрудник Я-ин Альберт ничего не объясняя выдал мне одну квитанцию и отправил по адресу Петербургская 80 для возврата страховки. На вопрос почему я не знала про нее и он мне не сказал:ответил, что не обязан это делать. Я взяла эту квитанцию и отправилась по адресу Петербургская 80. там с коляской я поднялась на 3 этаж, как оказалось зря. они этим не занимаются. И также мне сказали что нужен полис для возврата. Я снова пошла в офис по адресу Островского 84. Когда я пришла туда. и спросила почему меня направили не по тому адресу, они не сказали, сказали что не знают куда мне идти и это не их проблемы. Я попросила предоставить мне полис необходимый для возврата. Я ждала его 1 час 50 мин. Во время ожидания ко мне подошла грубая женщина, которая разговаривала со мной с использованием некорректных слов. она сказала что я сама виновата в ситуации, что сотрудники не обязаны ничего рассказывать своим клиентам если они подписали договор. я попросила предоставить мне договор о страховании на 7 тыс с моей подписью, где я согласна на этот полис. Она просто нагрубила, развернулась и ушла, так и не вышла к нам больше. Как потом я узнала от администратора, что это был руководитель банка. Я попросила жалобную книгу, мне ее не предоставили, я попросила бланки для жалоб, мне тоже не предоставили. Передо мной никто не извинился, никто не реагировал на ситуацию. Заходило много людей в отделении банка, администратор был тоже некомпетентен. Например на вопрос где можно заказать закладную по ипотеке, направляла на Пушкина 20. А в Казани этим занимаются только на Мавлютова 17. и Чистопольской. К сожалению сотрудники банка оказались некомпетентны, грубы, что доставило массу неудобств мне. Хотя я постоянный клиент банка,но такое отношение впервые.