Ужасно некомпетентные сотрудники call центра и неоднозначная ситуация в отделении банка

Прошу разобраться в ситуации, 26 июня 2019 года обратилась за консультацией в call-центр по вопросу chargeback, тк организация отказывалась возвращать деньги за услугу, которую не могут мне предоставить в полном объеме. По телефону выслушали мою историю и предложили составить обращение устно с моих слов, обращение было составлено с номером cr-6376498 с крайним сроком ответа 26 июля 2019 года. Спустя неделю после обращения со мной связался сотрудник банка и уведомил о необходимости явиться лично в отделение банка до 12 июля и предоставить имеющиеся у меня документы, подтверждающие мои слова. Я пришла 8 июля в отделение по адресу г. Москва, Химкинский бульвар, 16. Предоставила сотруднику банка развернутую информацию о моей ситуации и подтверждающие документы. Опять же до конца не было никакой уверенности, что в моем случае уместна операция Chargeback. Сотрудник принял мои документы, было составлено новое обращение в ответ на запрос банка о предоставлении документов. Со слов сотрудника банка смс с новым номером обращения должна была поступить мне в течение 2 дней, тк я пришла под конец рабочего дня отделения, а оформление подобной заявки займет время. Никакого нового номера обращения я так и не получила и решила дождаться изначально назначенного срока ответа. 26 июля никакого ответа мне не поступило, я позвонила в call-центр уточнить информацию и оказалось, что на моем аккаунте числится только одно старое первичное обращение, а новое обращение с подтверждающими документами в системе не видно. И отправили меня в отделение банка узнать у них все лично, тк информация из отделения банка может быть не видна в системе, которая доступна call-центру. Что, простите? Как это информация, которая была зафиксирована в отделении банка, не видна в централизованной системе? У меня не так много лишнего времени, чтобы бегать по банкам и выяснять, почему они мне не перезвонили или что-то забыли сделать. Очень прошу прокомментировать данную ситуацию.