Запрос справок и закладной

В очередной раз у меня сложности с ВТБ. Сделала запрос на справку о том, что у меня внесен мат.капитал в ипотеку, 17 июля в отделении банка написала заявление, сказали, т.к. справка не стандартная ждать 10 рабочих дней-вам позвонят по готовности. Сегодня уже 7 августа -с банка никто так и не позвонил( прошло 2 недели)-это первое.  Второе: в этот же день в другом отделении на Фрунзе заказала справку на последующий залог. Сотрудник сказала, справка готовится 2 недели. Как Вы понимаете, прошло больше 2 недель -ни звонка. Звонят только для того, чтобы предложить кредиты. Подавали документы по программе помощи заемщикам. Опять же в банке сказали, по решению с вами свяжутся. Прождали 6 месяцев, звонка так и не поступило, приехала в банк-сказали еще нет ответа. Прошло еще 3 месяца снова приехала в банк, говорю, в чем проблема, почему нет звонка? сколько еще ждать решения? А они мне в ответ: а что вам не позвонила? ответ отрицательный. Я прождала 9 месяцев отрицательного ответа! Так в итоге банк всячески не дает справок для того, чтобы сделать рефинансирование в другой банк. Ставка у нас была 12,75!!! В понижении ставки отказывали 4 раза!!! но наконец-то загасили в этом банке ипотеки и что вы думаете, теперь сложности с получением закладной возникли! Это просто ужас какой то! Когда заказывала закладную оператор сказал, что срок 10 рабочих дней. Сегодня звоню на горячую линию, вдруг раньше сделали уточнить по срокам, а мне объявляет оператор: срок готовности 14 рабочих  дней. сказать, что я в шоке -это просто ничего не сказать. Уважаемый банк ВТБ хватит уже издеваться над клиентами! Сделайте уже в указанный изначально срок закладную ( 09.0919) Это просто не уважение к клиентам. Ни по одной из вышеперечисленных услуг мне, обещанного звонка, так и не поступило.