Проблема с оплатой ипотеки, переходящей в наследство

Уважаемое руководство банка ВТБ, пишу с целью получения вашей поддержки в сложившейся ситуации. Я являюсь наследницей, 20 Июля 2019 года моя мама ушла из жизни после затяжной борьбы с раком. Перед своей смертью она попросила меня продолжить выплаты по ее ипотеке дабы не потерять трудом нажитое имущество. Я нахожусь за границей и мама настояла чтоб я потратила деньги не на прилёт а на выплаты. После ее смерти родственница поехала в отделение банка со свидетельством о смерти и запросил номер счета для выплаты ипотеки чтоб я смогла платить напрямую. Сначала работник банка отказался предоставить запрашиваемую информацию объяснив это тем что они не дают подобную информацию родственникам, но мы настояли и в конце концов нам дали ссудный счёт 45507810..., который оказался недействительным для перечисления денег через онлайн банк ВТБ. Потом мы выяснили что нам дали счет от потребительского кредита,а не от ипотеки. И все перечисления ушли туда и образовалась просрочка по ипотеке за два месяца. Я позвонила в горячую линию, где мне объяснили что они не помогают с подобными вопросами и что нам нужно ехать в отделение. Когда я сказала что мы уже ездили туда два раза и нам никто не хочет помогать ,девушка Олеся из поддержки сказала что нужно идти к менеджеру и  что банк обязан нам предоставить все задолженности и счета по запросу при предоставлении свидетельства о смерти (пока пол года еще не прошло и я не вступила в наследство), особенно когда у нас в намерениях платить и не входить в долг перед банком. Она так же сказала что те два месяца ипотечного долга что мы выплатили на неправильный счёт они невозвратные, т.е. получается мы два месяца не выплачивали по ипотеке. Мы уже не знаем к кому обращаться для предоставления полной и подробной информации по задолженности и номерам счетов. Помощи от работников Иркутского отделения на улице Дзержинского 10 мы не получили и не понимаем почему банк не идёт на встречу когда мы делаем все с нашей стороны для предоставления своевременных выплат. Просим помочь в данной проблеме.