Большие вопросы о том, какое отношение к клиентам!

Добрый день. Я являюсь клиентом банка ВТБ (г. Хабаровск), заключен договор ипотечного кредитования. По условиям данного договора я обязана осуществлять пролонгацию договора страхования (для сохранности ставки по ипотечному кредиту). 31.07.2019 в день получения СМС уведомления о сумме к уплате по пролонгации договора страхования мной был осуществлен платеж (по ссылке из уведомления). В СМС информировании от 06.07.2019 написано "Напоминаем, что августе 2019 г. истекает оплаченный период страхования по Вашему ипотечному договору. Пожалуйста, обратитесь в страховую компанию для заключения/продления договора страхования, по факту оплаты просим направить квитанцию об оплате, копию договора страхования и страхового полиса (при наличии) на электронный адрес ***@vtb.ru. При отсутствии в Банке информации о страховании рисков Ваша процентная ставка повышается на 1 п.п. Подробнее: www.vtb.ru*** Банк ВТБ (ПАО)" ни слова о том, что есть определенный набор атрибутов для отправки платежки. Следуя данному уведомлению, в день оплаты пролонгации я переслала квитанцию на почтовый адрес ***@vtb.ru - никакую отбивку я не получила (что обращение принято в работу). Я получила только ОС от менеджера моего договора страхования, которую я поставила в копию электронного письма (интуитивно, нигде это тоже не прописано). Дополнительно я переписывалась с менеджером по своему договору страхования, подписала скан-договор ДС о пролонгации (т.к. режим работы страховой компании ООО СК «ВТБ Страхование» г. Хабаровск полностью совпадает с моим режимом работы с 9-18, т.е. я не могу без потери в ЗП посетить отделение).  Написала запрос в банк ВТБ на подтверждение неизменности моей ставки - а в ответ тишина. Сегодня я позвонила по телефону горячей линии банка ВТБ с просьбой о регистрации претензии, мое обращение не зарегистрировали. Менеджер колл-центра проинформировала меня о том, что оказывается надо писать доп текст, отправляя данные об оплате договора страхования и т.д. (можете запросить запись разговора). Объясните пожалуйста, почему добросовестные клиенты обязаны сами "бегать" за информацией по своим договорам, мы приносим деньги в банк. Прошу проанализировать данную ситуацию и разработать более клиентоориентированный подход к работе. Дополнительно прошу банк ВТБ (Хабаровское отделение), получив информацию о данном обращении, предоставить мне интересующее меня подтверждение (с моей стороны условия выполнены). Спасибо.