Не осуществляют возврат денежных средств и не объясняют куда списаны с карты деньги

24.07.19 г. на мою карту были ошибочно переведены денежные средства, которых я не ждала. 26.07.19 г. позвонив по номеру 900, я зарегистрировано обращение № 190726-0636-782700. Срок рассмотрения обращения было указано до 29.07.19 г. включительно. 30.07.19 г. мне на телефон пришло sms с уведомлением, что сроки рассмотрения моего обращения были продлены до 03.08.19 г. включительно. 01.08.19 г. пришло новое уведомление с просьбой направить в банк заявление, содержащее разрешение на списание денежных средств со счета карты, а так же информация о продлении рассмотрения обращения до 13.08.19 г . Прошу заметить, о заявлении мне сообщили только на 7-ой день обращения! Позвонив в call-центр, я уточнила в какой форме нужно составлять заявление, мне сказали, что в произвольной. В тот же день, в течении часа я направила на адрес электронной почты (которое было указано в тексте sms-сообщения)  свое заявление с датой и подписью. Ответ на мое обращение было уже почему-то под другим номером - № 190801-0986-797100 от 01.08.19 г. А 9.08.19 г. с моей карты были списаны денежные средства!!! Узнав об этом, 13.08.19 г. я явилась в отделение банка по адресу: г. Санкт-Петербург, ул. Дундича, д. 17, к. 1 и попросила выписку с реквизитами, чтобы удостовериться что деньги зачислены верно, т. к. отправитель их не получил. Но, увы, в отделении банка мне не предоставили такую выписку и не смогли объяснить, куда же были направлены мои деньги. Со слов оператора отделения, мои деньги находятся на резервном счете Сбербанка. А оператор call-центра утверждает, что деньги направлены банку-отправителю. Сегодня пятые сутки как деньги списаны с моего лицевого счета и 21 день со дня обращения. Я ежедневно звоню и пытаюсь выяснить, куда направлены мои деньги и прошу, чтобы мне выдали выписку с реквизитами. В call-центре и отделении банка по адресу г. Санкт-Петербург, ул. Дундича, д. 17, к. 1  мне не предоставляют информацию по моему обращению. Они говорят, что нужно ждать. Но операция уже проведена!!! Сейчас меня интересует куда же были списаны мои деньги и почем они до сих пор не дошли до отправителя. Со своей стороны отправитель так же сделал все необходимое. Согласно Федеральному закону Российской Федерации от 27 июня 2011 г. N 161-ФЗ "О национальной платёжной системе" о сроках перевода денежных средств говорится следующее: в п. 5 Статьи 4 (Порядок оказания платёжных услуг) – «Перевод денежных средств, за исключением перевода электронных денежных средств, осуществляется в срок не более трёх рабочих дней начиная со дня списания денежных средств с банковского счета плательщика или со дня предоставления плательщиком наличных денежных средств в целях перевода денежных средств без открытия банковского счета».