Ужасный сервис, изменения условий в последний момент, очереди, ошибки в документах

Добрый день! Столкнулись с очень негативным обслуживанием в РОО «Костромской». 1) Отсутствие каких либо бизнес-процессов, стулья  стоят в центральном проходе. Не могли 2 месяца оформить документы на ипотечную сделку. Текучка сотрудников, нас обслуживали 5 разных менеджеров на этапе сделки, это при том, что предварительно удалённо через онлайн кабинет  были согласованы все детали договора. 2) На финальном этапе, в день подписания кредитного договора,после оценки объекта недвижимости, менеджер оговаривает все детали кредитного договора по телефону. Приезжаю на подписание, а уже старший менеджер, которого первый раз видим,  изменяет условия кредитного договора в худшую сторону ( снижает сумму выдаваемых  кредитных средств на 5%, увеличивает % ставку, хотя оценка недвижимости составляла 91% от сделки КП, а вносимые собственные средства составляли 29%.).При планировании крупных покупках ,переездах, ремонтах эти изменения даже на 5% в последний момент очень не приятны в ролевом ожидании высокого сервиса и стандартов.   3) Далее этот менеджер совершенно замученный. 9 из 10 клиентов отправляют ему, никакая электронная очередь не работает, в то время как остальные 9 из 10 менеджеров смотрят в монитор, образуется очереди. При попытке обращения к другому менеджеру выходит управляющая ипотечным залом с заявлением не отвлекать её сотрудников. Итак, этот замученный менеджер, не в состоянии был чётко доходчиво объяснить бизнес процесс –процедуру оформления сделки, путался в требованиях к необходимому пакету документов на объект недвижимости . В результате сделка после оформления КД до момента оплаты аккредитива ещё отодвинулась на 15 дней, с постоянным подвозом справок и подписей ,которые он «забыл» прописать , так  же делал ошибки в документах, переделывал.