Банк не начисляет кэшбэк

Много лет пользуюсь различными картами банка ВТБ. Последний год у меня открыта Мультикарта. Банк в одностороннем порядке несколько раз менял программу начисления кэшбэка (менялись суммы и правила начисления, потом "рубли" превратились в "бонусы"). После того, как кэшбэк стали начислять "бонусами", я один раз сделала перевод "бонусов" в рубли. Деньги пришли на мой счет, и в уведомлениях появилась запись "Ваш перевод на карту ***** на сумму ХХХ рублей успешно выполнен. Спасибо что воспользовались услугами банка." Затем было обновление мобильного приложения, и 7.08.2019 я сделала перевод. Вместо предыдущего сообщения получила такое (дословно) "Ваш перевод [b]на счет на счет[/b] на сумму ХХХ успешно выполнен. Спасибо за то что воспользовались услугами банка". Номер перевода - 3358304. Деньги на счет не поступили.   16.08.2019 я обращалась по поводу этого перевода через онлайн-чат в личном кабинете "Бонусной программы". В чате сказали - обратиться в колл-центр, чтобы составить заявку по вашему запросу. 23.08.2019 я обратилась в колл-центр, сотрудник проверил, увидел что данный платеж не поступал на мои карты и счета. Был составлен запрос ([b]на который до сих пор не получен ответ[/b]). На вопрос "если я сделаю еще один перевод - деньги поступят на счет ?" был получен положительный ответ. И в этот же день 23.08.2019 был осуществлен еще один перевод, сообщение было идентичным "Ваш перевод [b]на счет на счет успешно выполнен"[/b]. И результат тот же - деньги на счет не поступили. Номер перевода 3592299.  27.08.2019 я еще раз обращалась в онлайн-чат, мне сообщили что перевод выполняется в течение 3 рабочих дней. 30.08.2019 я уточняла статус перевода и статус ранее составленного обращения, ответа не поступило. 3.09.2019 в онлайн-чате мне составили еще одно обращение со сроком ответа 3-5 рабочих дней. Ответ по нему я так же не получила.  Прошу разобраться что за непонятные переводы "на счет на счет", куда деваются мои деньги и предоставить ответы на составленные запросы.