Карта есть, а обслуживания нет. Необоснованная комиссия

Здравствуйте. В сентябре т.г. заканчивается срок действия кредитной карты VTB Travel Gold, держателем коей я являюсь. Для уточнения даты изготовления новой карты я позвонила на горячую линию по телефону 8800 100-24-24, где мне было предложено доставить новую карту в отделение, где я ранее получала карту (ул.Долгоруковская, 27,  г.Москва). Спустя несколько дней мне позвонил сотрудник этого отделения и сообщил, что моя карта к ним поступила, но выдать они ее мне не могут, т.к. НЕ работают с физ.лицами и велели снова обращаться на горячую линию, для повторного перевыпуска карты, что я и сделала. Сотрудник горячей линии  на резонный вопрос - ЗАЧЕМ сотрудники вашего банка отправляют карту в отделение, которое НЕ работает с физ.лицами, вежливо ответил, "что у них нет такой информации" и оформил заявку на выпуск карты с доставкой ее в отделение на ул.Долгоруковская, 40 (опять ждать!). Далее, 07 Сентября со счета карты списывается сумма в размере 2200 руб. с кодом операции Card Production lost Ftr. При посещении мной данного отделения 10.09.2019 г. для получения карты и попытке выяснить, за что списана данная комиссия, т.к. карта перевыпущена НЕ по моей вине, мне ответили (цитирую) - у вас карта СТАРОГО ОБРАЗЦА, и нас на обучении ее не проходят, т.к. наше отделение - это бывший Банк Москвы и вам нужно обратиться в отделение, где ранее работали с этими картами. И предложили оформить претензию по телефону горячей линии. Занавес. Вопрос, вернее 2. Почему претензии не принимают в отделении (пыталась оформить по горячей линии - мне совсем не улыбается висеть по 15-20 мин и каждому сотруднику объяснять что со мной стряслось)? Почему я должна платить комиссию из-за некомпетентности сотрудников банка?!