Банк отказал в доступе к банковской ячейке

9 сентября мы в качестве Покупателя завершали сделку купли-продажи квартиры в отделении Сбербанка в Перми на Ленина 75. Расчеты производились через ячейку. Деньги уже были заложены совместно покупателем и продавцом несколько дней назад. Договор купли-продажи зарегистрировали, пришла пора извлекать деньги из ячейки. Заранее с продавцом мы договорились, что будем извлекать деньги из сейфа также вместе, как и закладывали. Предварительно ознакомились с договором ячейки, в котором был соответствующий пункт. Каково же было наше удивление, когда сотрудник банка отказал нам в совместном доступе.  Мы пошли к замруководителя отделения К-ой Ане и показали ей строчку в договоре, где черным по белому написано, что в течение срока аренда ячейки возможен совместный доступ. На что получили ответ, что есть некие внутренние инструкции, которые это запрещают. При этом риэлторы с обоих сторон нас уверяли что в других банках и даже других отделения Сбера совместный доступ возможен как при закладке, так и извлечении средств. Итогом нашего разбирательства стало некорректное проведение замруководителя - которая просто начала интерпретировать договор в свою пользу, читая нам другие пункты (доступ без присутствия Покупателя) и делать вид, что договор нам запрещает доступ. Мы разбирались с ситуацией сначала с оператором, потом с замруководителя в течении 30-40 минут. При этом половина банка была заполнена другими участниками сделок (по цепочке) - они сидели и мирно ждали. Ситуация разрешилось только за счет сговорчивости Продавца, который просто передал нам расписку о получении денег и пошел в ячейку один. Как получилось, что Договор ячейки противоречит внутренним инструкциям банка? Почему в таких ситуациях руководители начинают "не понимать" договора с клиентами? Прошу разобраться в ситуации.