Обман со стороны менеджера

Добрый день, в июле 2019 г пропал без вести мой родственник, которому Альфа Банк выдал 2 потребительских кредита и 1 кредитную карту. Общая сумма кредитов составила более 400 тыс рублей, что отдельно удивляет, так как мой родственник не имеет постоянного места работы и постоянного заработка.  Когда нам стало известно о кредитах, мы уведомили банк о пропаже человека (он до сих пор находится в федеральном розыске) и приняли решение закрыть эти кредиты. Основным условием было закрытие кредитных договоров, чтобы кредитами не могли воспользоваться злоумышленники (родственник психически не здоров, к сожалению).  На мой запрос было получено положительное решение А1908141890 от 22 августа 19 г. Со мной связался Дмитрий Алексеевич, представившийся начальником отдела урегулирования убытков и по телефону подтвердил, что все кредитные договоры будут закрыты после полного погашения долга. Потом несколько раз по телефону он подтверждал именно закрытие договоров. Сегодня я приехала за подтверждающими документами, потратив полдня своего рабочего времени. Позвонила на всякий случай и уточнила, что я еду именно за документами о ЗАКРЫТИИ ДОГОВОРОВ. Он подтвердил. На деле оказалось, что он мне готов отдать бумажки об отсутствии задолженности в которых сказано, что данной кредитной линией можно воспользоваться после полного погашения кредита! Сказал, что я просила именно это и закрыть договора они не могут без личного запроса клиента. Записи разговоров у меня есть. Уважаемый банк, у меня к вам вопрос - вы настолько цинично готовы врать своим клиентам, лишь бы получить свою выгоду? Считаете ли вы нормальным, что руководителем одного из направлений является человек, готовый цинично обманывать клиентов ради результата?