Отвратительная работа сотрудников, вводят в заблуждение клиенток!

Здравствуйте, недавно мы узнали ,что банки начали снижать ставки для своих клиентов по программе молодая семья,для этого нужно написать заявление на дополнительное соглашение!Решила уточнить это момент у своего банка ВТБ,на горячее линии, там сверили наши данные сказали, что мы подходим по всем требованиям,выслали список документов на почту и заявление, которое можно отправить онлайн, но лучше через отделение банка,там помогут его правильно заполнить. Сегодня мы приехали в отделение банка на Дмитрий Донского, сотрудник банка сначала вообще не могли понять, что мы от них хотим,потом сказала, что лучше нам ,обратиться в отделение где есть ипотечный отдел, так как если сейчас они примут заявление ,то оно будет рассматриваться намного дольше, заявленных 30 дней. Мы поехали в отделение на Новоясеневском проспекте ,в отделе привелегии, сотрудник взял у нас документы ,проверил и сказал, что нас нет в каких то списках, якобы снижают ставку только тем кто взял ипотеку с 1 января 2019 года по программе молодая семья 6% и им же снижают до 5%!Мы позвонили ещё раз на горячую линию, объяснили ситуацию на что ,сотрудник горячей линий нам сказал,да действительно раньше принимал заявление только от тех ,кто был в списках,но с 30 августа 2019 всё пересмотрели и заявление могут подать все кто подходить по требованию этой программе! В отделение сотрудник всё равно начал утверждать ,что нам не чего не снизят,мы не подходим и даже не стоит тратить  время на составление заявление, предложив нам попробовать рефинансировать нашу ипотеку у них же,мы отказались. Приехав домой я опять позвонила  на горячую линию,назвали номер ипотечного договора,что бы точно проверить где и с каким первоначальным взносом мы брали ипотеку,рассказали когда и сколько детей у нас родилось,сотрудник ещё раз всё проверил(взяли ипотеку под 9,7 % в сентябре 2017 в новостройке по ДДУ, первоначальный взнос 30%,в феврале 2018 года родился второй ребёнок) и нам сказали,да вы действительно подходите и имеете право написать заявление на доп.соглащение и они в недоумении почему у нас его не приняли!Как работают сотрудники банка,не понятно и какие наши дальнейшие действия тоже....