Возврат миль за отменённый заказ

Добрый день! Через бонусную программу я забронировала отель (заказ №  3415187 08.08.2019), но к сожалению планы изменились и я была вынуждена отменить заказ 11.08.2019. По условиям брони отмена осуществляется без штрафа, т.к. выполнена заблаговременно. В результате возникла ситуация, что заказ на бронь отменен у партнера ВТБ (OTT неоднократно подтверждался отмена и возврат средств и по моему запросу, и по запросу банка). Ответ партнера банка ВТБ ОТТ: "Добрый день! Приносим свои извинения за задержку с ответом. Мы получили информацию от наших финансовых специалистов о том, что по вашему бронированию в банк передана информация о полном возврате миль." Однако в системе ВТБ-Бонус заказ всё ещё числится в состоянии "Комплектуется". По настоящий момент мили за отмененный заказ не возвращены. А это 14883 р. В отеле, котором я должна остановится закончились номера! Мои неоднократные запросы в поддержку банка ВТБ через горячую линию и сайт бонус ВТБ завершаются ответом следующего содержания: "Сообщаем, что Ваше письмо передано в профильное подразделение и находится в работе. Просим ожидать ответа» Но никто ни разу мне так и не перезвонил! Аналогичная ситуация с возвратом начинает складываться по заказу 3513467 с возвратом жд билетов. Прошло больше месяца миль нет. Я прошу помочь мне вернуть мои собственные средства! Моральный ущерб я уже и не надеюсь восстановить! Надеюсь на скорое разрешения сложившейся ситуации в результате которого до конца текущей недели будут возвращены мили на мой бонусный счет. С уважением и надеждой.