Отказ в страховке (защита путешественника) при перевыпуске кредитной карты

Достаточно давно являюсь клиентом данного банка (еще более 20 лет назад получал стипендию на карту ПСБ), так же пользуюсь различными продуктами (даже выбрал ипотеку именно в этом банке) и разными картами, в том числе и кредитными. Что сейчас твориться с программой втб бонус, вернее ее активное сворачивание, не пишет и не обсуждает чуть ли не каждый клиент банка, но это тема отдельного отчета. С 2012 года являюсь обладателем кобрендиговой  карты Трансаэро голд и активно ее использую, не смотря на ежегодное обслуживание в размере 4 000 рублей (сейчас некоторые банки чуть ли сами платят, чтобы привлечь клиентов по кредитным картам и при этом не берут никаких денег за обслуживание карт). Одним из преимуществ данной карты для меня, была включённая услуга по медицинскому страхованию на ВЕСЬ период обслуживания (кредитный договор заключается лет на 30), которой я к счастью еще ни разу не воспользовался. При каждом перевыпуске карты (сначала это был кобрендинг Трансаэро, потом карта мира), мне вручали данную страховку.  И вот при очередном визите в отделение банка по адресу Люберцы, Октябрьский проспект 125, а именно 28/09/2019 в отделении я с прискорбием узнаю, что мне страховка уже не положена. На резонный вопрос - почему? и я требую разъяснений, желательно в письменном виде и с подробными ссылками на соответствующие пункты в договоре, был направлен в службу поддержки клиентов по телефону. В течении почти часовой беседы (звонок по номеру 88001002424 в 13-12), меня сначала заверили, что по условиям моего кредитного договора от 2012 года, услуга в виде страховки в путешествиях мне положена и мне нужно требовать получения страховки у работников банка, но работники банка мне резонно заявляли (разговор со службой поддержки велся рядом с сотрудником банка чуть ли не в режиме конференц-связи), что они не уполномочены в выдаче страховки, так как это у них не отображено в программе. На вопрос, как мне решить данный вопрос, мне было рекомендовано оставить обращение по телефону и ждать (у моря погоды) ответа банка, причем ТОЛЬКО в устной форме, потому что ответ дается в той форме, в которой поступает обращение, НО письменное заявление в отделении банка у меня принять отказались, сославшись, что обращения можно оставить только по телефону службы поддержки клиентов. К концу разговора с оператором службы поддержки вдруг выяснилось, что страховка сейчас платная и она не включена, хотя платное обслуживание карты никуда не делось (денежки за обслуживание мы с вас снимем, а обслуживание не предоставим). В итоге, оставив обращение в службе поддержки, с пометкой об обязательном предоставлении ответа в письменном виде и отказавшись от получения перевыпущеной карты (о чем я уведомил и службу поддержки по телефону и сотрудника банка) я удалился. Теперь вот жду подробных разъяснений по своему вопросу. Отдельно хочу оценить работу сотрудников как в отделении, так и по телефону, что все столь долгое общение было корректное и с пониманием.