Банкомат забрал деньги и сломался

2 октября 2019 в отделении ВТБ  в г. Обнинске по адресу пр. Ленина д.150, при внесении денег на карту, банкомат выдал  ошибку на этапе пересчета купюр и, перезагрузившись вернул карту, не зачислив средства.  Далее банкомат несколько раз самостоятельно перезагружался и издавал разнообразные звуки, но было понятно, что он неисправен. Сотрудница банка помогла мне "достучаться" до реальных операторов в службе поддержки (она сказала правильно сформулированную фразу, чтобы до автооветчика дошло чего я хочу).  Оператор составила обращенние в банк, при этом некоторые вопросы меня немало удивили. Например сколько я вносил денег и какими купюрами. Я редко смотрю и запоминаю какими купюрами вношу средства, да и в этот раз понадеялся, что банкомат сам посчитает, сколько внесено. Тем более в банкомате все это зафиксированно (со слов сотрудницы банка) и, в общем-то, банку и так известно сколько там было и какими купюрами. Или вопрос "для погашения кредита я вносил средства или для личного пользования" - сразу видно приоритеты. Далее мне пообещали, что придет смс с номером обращения, которое должны рассмотреть в течение 15 рабочих дней. Смс пришло, даже в двух экземплярах, но ни в одном из них не было номера обращения, так как они были не завершёнными (при отправке случилась ошибка наверное - не знаю). Пришлось опять звонить в службу поддержки, но так как правильную фразу, которую мне сказали в банке, я уже забыл, то через автоответчик я пробился с трудом (он то просит уточнить причину, то выдает информацию о банкоматах города). В итоге оператор по телефону сообщил мне номер обращения (однако что с данным номером делать не совсем ясно - как я понял, проверить статус обращения по этому номеру я не могу нигде). Получается, что ушли деньги не понятно куда (хотя очевидно, что в банк ВТБ), я ими воспользоваться не могу (хотя предполагается, что они мне могут в любой момент понадобиться) и в течение 15 рабочих дней я вынужден сидеть в неведении. Очень интересно, несет ли вообще кто-то ответственность за такие банкоматы или удерживать чужие деньги это нормально считается?