Ужасное обслуживание банка, Игнорирование Клиента

Спешу поделиться ситуацией сложившейся на сегодня по обслуживанию ипотечного кредита в Газпромбанке. Начну с того, что я являюсь работающей матерью одиночкой 6тимесячного ребенка, а следовательно организовать визит в банк мне требуется заранее.  Возникло желание погасить частично ипотеку в банке, в отделении на Якиманке я его оформляла и продолжала обслуживаться. для частичного погашения клиентам требуется ЛИЧНО явиться в банк и оставить заявление о частичном погашении, в противном случае сумма не будет списана со счета, а кредит останется с прежним графиком. При этом у меня сменился паспорт - была двойная фамилия, стала одна, девичья. В отделении меня приняла О. С-а (пятница 01.11.2019), сотрудник у которого я провела 1,5 часа, но результат достигнут не был - фамилия в системе банка была изменена, однако, не в той, откуда выгружается такого рода заявление. При этом я не была уверена, что мой регулярный платеж также может пройти, т.к. в каокй то из их систем фамилию все же поменяли. При этом О. помогали в этом иные сотрудники, и даже руководитель отделения (со слов О.). При этом мне сказали, что я первый клиент, который обращается по вопросу смены фамилии и паспортных данных в договоре ипотеки! Выслушав мою житейскую ситуацию, и что я не могу проводить по 1,5-2 часа в отделении, мы согласовали, что я подьеду в четверг пятницу (7-8 ноября 2019) по согласованию заранее , чтобы все документы для подписания были подготовлены заранее. Ольга предоставила свой мобильный телефон для связи (писала она сама своей рукой), который в дальнейшем не ответил ни на один мой звонок, ни сообщений ни звонков от Ольги в дальнейшем не поступило, увы! 08 ноября 2019 я связалась с коллцентром, сотрулница Руфина сделала попытку мне помочь, после долгих поисков Ольги, мне сказали, что она на больничном, и что со мной и по моей ситуации свяжется другой сотрудник. Но снова УВЫ, со мной никто не связался!  сегодня 13 ноября 2019 я вновь набрала в коллцентр с вопросом, кто мне может помочь. Сотрудник перевел звонок на Марию, которая отказалась и дать свой штатный номер, и представиться по фамилии, сказав, что это запрещено политиками банка, а мне вновь ЛИЧНО нужно приехать в их офис, где мне составят заявление , Увы я не уверена, что это можно будет сделать оперативно. Вопрос к банку Газпром: сколько времени мне нужно запланировать на следующий визит в Ваш офис, чтобы все-таки оформить элементарное заявление??? И как можно так динамить клиентов, которые оплачивают всех Ваших сотрудников?