ВТБ потеряли документы

Здравствуйте! Есть ощущение полного отсутствия контроля и правильного руководства. Ситуация следующая.. Предоставила вовремя (в августе) в банк документ по страхованию недвижимости. Спустя 2 месяца, узнаю что мне повысили процент на 1 пункт. Как узнала об этом, из личного кабинета, сразу позвонила на горячую линию, всё сообщила - 25 октября. Далее 28 октября, поехала в банк лично. Привезла свой экземпляр договора, меня отвели к управляющему (мужчина). Я спросила, как такое может быть что потеряли мой договор страхования недвижимости? Он лично снял копию с моего договора, сказал что всё исправят. Затем они мне сообщили, что нашли экземпляр банка у себя и даже назвали дату когда я его приносила в августе.  Сегодня 14.11.19 мне позвонили с горячей линии и сказали, что банк обоснованно повысил процент, в связи с тем, что я не предоставила договор страхования. И что повышенные проценты за октябрь и ноябрь мне не пересчитают. Я могу это назвать только беспределом, какое то непонятное мне поведение сотрудников банка. И к кому в таком случае обращаться? Ощущение такое, что пускай клиент, в данном случае я, пишет и звонит куда хочет, а банк будет делать что хочет... Управляющий абсолютно не заинтересован в решении. Хотя очень мило согласилась подождать, пока они всё исправят. Сегодня сотрудник горячей линии связался с банком где я была, оставил номер и сказал что из банка перезвонят. Но никто не позвонил. Сколько нужно написать жалоб и сколько раз прийти, чтобы они обменялись информацией между собой?? Прошу вашей помощи в решении этого вопроса.