Не вернули деньги

5.11 мы с мамой с карты ВТБ снимали денежные средства с банкомата Сбербанк (5000 т.р). Банкомат начал будто бы отсчет денег и долго считал  Выдал ошибку. Ни чека , ни денег не выдал. После этого сразу позвонили в ВТБ банк, сообщила о данной проблеме, консультант сказал, что зафиксировал данный инцидент, можете идти домой, Вам вернуться деньги. Мы со спокойной душой пошли домой. В личном кабинете было зафиксировано что средства заблокированы. После чего на следующий день написали в мобильном приложении банка,  об уточнении, когда придут деньги.  В ответ мне пришла информация, что до 15.11 мы ждем, а если деньги не придут. То я должна подать обращение о опротестовании операции. Это возмутило, почему произошел такой казус у банка,  а я должна совершить тысячу действий , что бы вернуть деньги , которые мне не выдали.  Хорошо, стали терпеливо ждать, в надежде, что деньги вернуться. Сегодня 16.11. - денег нет, никто даже и не звонит с банка. Рассмотрели что-то или нет. Тишина. Пишу в чат, где мне консультант пишет давайте зафиксируем данную ситуацию. Мы оболдели. Пишу, всмысле, не зафиксировали? Девушка банка мне сказала , что все зафиксировали, в тот день когда я позвонила в ВТБ на горячую линию. А мне теперь предлагаете опять что-то зафиксировать? Номер заявки хоть был? Должна же быть информация у Вас что , где и когда? На что мне ответили , что обращение не было зафиксировано. Я написала что же 10 дней рассматривали, если не было зафиксировано ничего. На что мне ответили , что сейчас мы можем составить обращение о опротестование операции. Какой-то беспорядок. Разберитесь в данной ситуации.  У мамы зарплата и так маленькая, еще и кредит надо было оплачивать.  А тут эта ситуация и нервы мотают. Связаться с мамой можно по номеру 8987*****00