Обман постоянных клиентов!

В 2017г в банке ВТБ оформили ипотеку, мало того, что пока фирма застройщика не начала лично контролировать процесс дело с места не двинулось.  Наша семья подходит под программу  [url=http://publication.pravo.gov.ru/Document/View/0001201904050033]Постановление Правительства № 339 от 28.03.19[/url]. Обратившись в банк нам уточнили, что это только рефинансирование. При рефинансировании нашего договора, страхование, которое было оформлено на 3 года не пересчитывается. Также позже при получении ответа на рефинансирование, на горячей линии мы узнали , что мы имеем право на подписание дополнительного соглашения по нашему договору, так как по сумме, срокам и то что мы брали квартиру по ДДУ мы проходим. Подали документы на почту ipoteka-support@vtb.ru(27.09.2019) ответа не было месяц, супруг начал уточнять информацию. В банке, так сказали что заявка "зависла", после того как мы сами контролировали процесс рассмотрения нашего обращения, нам пришел отказ на подписание дополнительного соглашения. Связавшись с горячей линией нам ответили, что закладная находится в АО ДОМ.РФ, связавшись с данной организацией мы выясняем. что закладной у них нет. В итоге, в отделении банка в котором мы обслуживаемся по адресу Первомайская улица, 26А, г. Бердск, от нашего имени составили запрос на уточнение где наша закладная, ответа не дали но через неделю сообщили что забрать мы можем ответ на Фрунзе в головном офисе или почтой России(почтой письма идут еще около месяца). Данное обслуживание крайне не приемлемо для банков тем более в жилищном вопросе,  нас не проинформировали о перемещении нашей закладной, в отделении в г. Бердске некомпетентны в вопросах Государственных программ. Среди множества банков мы отдали свое предпочтение этому банку, в вопросах потребительского кредита там всегда все доступно объяснять и как для постоянных клиентов есть своя программа лояльности, но в ипотечном вопросе обстоятельства куда хуже. И складывается впечатление, что людей просто дурят.