Не могу снять деньги со вклада

Я положила свои накопления на вклад . Соответственно т.к. 18 ноября срок действия вклада истек, я пришла в банк ВТБ, Бутовское отделение, чтобы забрать деньги. Однако мне было отказано по причине того, что паспорт недействителен. Паспорт действителен (он бессрочен уже после последней замены), однако в базе ВТБ он значился как недействительный, потому в выдаче денег мне было отказано. Порекомендовали попробовать другой банк, если у меня есть счет. Попробовала - в Сбербанке сняла пенсию с книжки безо всяких проблем. Однако когда вернулась (все происходило в этот же день) в ВТБ, мне все равно отказали, попросили съездить в МФЦ и подтвердить действительность паспорта. Съездила в МФЦ, и они проверили по базе данных, что паспорт в списке не значится. Однако банк хотел именно бумажное подтверждение, поэтому еще три дня ждала выдачи бумаги. Получила бумагу, что паспорт в списке недействительных не значится и пришла с этим в банк 26.11. Бумага не понравилась. т.к. там печати МВД нет и "зачем вы ездили в МФЦ? кто вас туда отправил?" Так ваши же сотрудники и отправили! В итоге с паспортом все нормально, однако в выдаче денег все равно отказали: основную сумму перевели на какой-то мастер-счет, мне отдали только проценты. Сделали какой-то очередной запрос куда-то, что за запрос - не объяснили. сказали лишь, что у них технические сложности. Мне стало плохо прямо там в отделении - сотрудники попросили идти домой, денег не отдали. Дома попросила молодых родственников мне помочь и мы звонили на горячую линию, однако сотрудники горячей линии отвечали лишь, что они ничего не знают. Мол, идите в офис. Да я только из офиса! На просьбу эскалировать запрос тому, кто может помочь - было отказано. Я пожилой человек - мне почти 70 лет. Я - инвалид. Я не могу бегать к вам в банк как на работу по каждому вопросу. Мне здоровье не позволяет разбираться по три часа в отделении по причине ваших технических проблем. Я пришла за своими деньгами, потратила кучу времени и в итоге ничего кроме невнятных извинений.   Не понимаю, зачем меня гоняли по инстанциям, почему завели мастер-счет, хотя он мне совершенно не нужен. Ну и финально - вы не имеете право использовать мои деньги, я хочу их вернуть, как и было предусмотрено нашим договором о срочном вкладе. Что за самоуправство? Почему я сейчас вынуждена ждать, тратить время, откладывать и менять свои планы?