Возврат денежных средств по страховке

Добрый день! 08.11.2019 года мной в ОО "Вычегодский" Филиала № 7806 Банка ВТБ (ПАО) в Архангельской области был заключен потребительский кредит. Во время заключения договора были навязаны два полиса страхования "Финансовый резерв" № 129677-62500060899718 от 08.11.2019 года на сумму 73 054 рублей, и  страховой продукт "Привет, сосед"S16800-7417540 на сумму 5000 рублей. Всего на общую сумму 78 054 рублей. В установленный указанием ЦБ4500-У от 21.08.2017 года срок 12 ноября 2019 года в  адрес ООО СК " ВТБ Страхование "заказным письмом с уведомлением были направлены два заявления об отказе от страховых продуктов, с документами  и реквизитами длябезналичного перевода. 18 ноября 2019 года заказноеписьмо было получено сотрудником  страховой компании. Согласно выписке по счету от 02.12.2019 года - 25 ноября 2019 года денежные средства по страховому продукту «Финансовый резерв» в размере 73054 рублей поступили на мой счет. Однако сумма в размере 5000 рублей переведена на счет не была. Входе 7 дневных переговоров с разными сотрудниками ООО СК «ВТБ Страхования» последние пояснили, что так как по моим заявлениям принято положительное решение, то платежным поручением ММ000258882от 21.11.2019 года на мой счет по реквизитам р/с банка ВТБ отправлены денежные средства.  Согласно выписке по счету– 25 ноября 2019года  поступили только денежные средства в сумме 73054 руб.по страховому продукту «Финансовый резерв». Денежная сумма в размере 5000 рублей по страховому продукту «Привет, сосед» отсутствует.   До сегодняшнего дня, то есть 12 декабря 2019 года сумма в размере 5000 рублей на мой счет не поступала. При неоднократном обращении через эл.почту банка ВТБ о розыске моих денежных средств,ответа не поступило,хотя постоянно пишут,что заявление принято. В связи с вышеизложенным прошу решить данный вопрос и сообщить,где "зависли" денежные средства?