Невозможно снять обременение

В июне 2016 года мной была полностью погашена ипотека по кредитному договору от 12.12.14 г. Ипотека была на строящееся жилье, поэтому закладная не оформлялась. После сдачи дома, в апреле 2018 г. я обратилась в банк ВТБ , чтобы снять обременение с квартиры и оформить её в собственность. Банк сообщил, что так как закладная на строящееся жилье не оформлялась, то для снятия обременения достаточно в МФЦ предоставить справку о полном погашении кредита. Как выяснилось, этого было недостаточно и в Росреестре мне оформили собственность с обременением (несмотря на давно погашенный кредит и истекший срок кредитного договора).После этого я снова обратилась в банк по адресу Проспект Мира 76. Оттуда меня отправили в ипотечный отдел банка по адресу Проспект Мира 97, в котором мне сообщили, что я снова попала не по адресу и отправили на Бульвар Энтузиастов 2. Устав от бессмысленных скитаний я позвонила на горячую линию, где мне сообщили, что ездить оказывается никуда не надо было, а нужно позвонить по номеру мобильного телефона сотрудника (который мне скинули в смс) и согласовать с ним дату поездки в МФЦ для написания совместного заявления.  Я не буду спрашивать почему в офисах работают некомпетентные сотрудники, которые не знают, что делать после погашения ипотеки по ДДУ, но я хочу узнать почему данный мне для решения проблемы номер телефона +7(909)*****44 не отвечает на звонки? Сколько еще дней или месяцев я должна висеть на трубке телефона, слушая гудки? И как мне все же снять обременение со своей квартиры по погашенному более трех лет назад ипотечному договору?