Повышение процентной ставки по ипотечному кредиту из-за халатного отношения работников банка

В июне 2018г. мной был оформлен ипотечный кредит, также страховка по этому кредиту, которая была оплачена и проведена банком, никаких претензий по страховой части ко мне не было. 30.05.2019г. страховка по ипотечному кредиту ООО СК "ВТБ Страхование" в филиале банка ВТБ была оплачена наличным расчетном в кассе, после оплаты получила квитанцию и отдала менеджеру кредитного отдела, чтобы она перенаправила её в главный офис банка для подтверждения моей оплаты по страхованию. 18.11.2019г. без уведомления поднимают процентную ставку на ипотечный кредит. Позвонив на горячую линию поддержки ВТБ, мне пояснили в чем дело, что я не оплатила страховую часть, из-за этого банк поднял ставку на 1%. Получается работник банка не отправила мою квитанцию об оплате страховки. Я в недоумении, как же так? После обращения на горячую линию оператор мне предложила оформить претензию, что я и сделала, отправить от сканированный файл квитанции об уплате,  который 19.11.19г. был отправлен по эл.почте в банк, мне должны были ответить на претензию до 9 декабря. 9 числа вопрос был не решен. Звоню сама, сказали ждите. 11.12.19г. ответ на претензию рассмотрен. В итоге отказ. Потому что банк не видит скан квитанции. Для урегулирования этого инцидента, мне предложили съездить в г.Самару, 700 км от моего места жительства. Как так, работник банка, который не выполнил свои обязательства? А я от этого несу убытки моральные и материальные. По моему обращению 12.12.19г. было выслано от ООО СК «ВТБ Страхование» гарантийное письмо о том, что все своевременно оплачено. Прошу банк ВТБ рассмотреть понижение моей процентной ставки на кредит, так как свои обязанности по кредитному договору выполняю в полном объеме.