Неправомерное повышение процентной ставки

Требуюв кратчайшие сроки разобраться со следующей ситуацией: 23 июня 2017  между банком ВТБ и нами (заемщиком выступает муж) был заключен ипотечный  договор № 623/1059-0005661 по ставке 10% годовых. Согласно условиям кредитования мы ежегодно должны оформлять полис страхования.  Обращаю внимание, что полис оформляется уже 2 года вовремя без каких либо задержек. Но Банк ВТБ в ноябре почему то поднимает ставку по ипотечному кредиту несмотря на предоставление оплаты по договору о комплексном ипотечном с СПАО "Ингосстрах". Договор и квитанцию об оплате (№ 593-11720-2638514/19 от 25.06.2019 года) был предоставлен заемщиком лично в отделение банка на улице Ленина. Договор и оплата были предоставлены в соответствии со сроком, а также продублированы на электронную почту банка. В ноябре 2019 банк, в нарушение ипотечного договора, поднял ежемесячный платеж, в результате чего на счете клиента возник отрицательный баланс -1662,26 рублей. (за 1 месяц). Многократные разговоры со специалистами горячей линии, попытки узнать почему произошло повышение ставки не давали никакого результата. Специалисты играли в "футбол", то он вообще не видят документы, то через минуту когда я начинаю возмущаться сразу видят. Вот краткие цитаты, передающие смысл: "Я понимаю вашу ситуацию, вам нужно оставить претензию - тогда мы разберемся с этим"; "Мы все документы отправили в офис, мы не знаем почему вам подняли ставку"; "Да, я вижу что договор оформлен правильно. Вам нужно написать жалобу на Банки.ру, может тогда наш отдел качества разберется". Спустя некоторое время на телефон пришла смс от банка, что претензия  требует дополнительного рассмотрения (хочется спросить рассмотрение чего? проверить подлинность документа или чего? ), а потом и вовсе неожиданный ответ претензия рассмотрена и банк не видит причин менять ставку и ежемесячный платеж по  ипотеке. После получения такого ответа, мы пошли в тот злаполучный офис на улице Ленина и поинтересовались как же так получилось, что страховка есть и вам направлена лично, а платеж увеличен. Управляющий банком попросил прощение за действие своего сотрудника. И сказал, что если бы мы не звонили в головной офис, а пришли сразу к ним, то они все исправили. А так, что могут сделать это с января 2020 года вернуть прежний платеж, а за ноябрь, декабрь 2019 года будьте добры  заплатить повышенный платеж.  Дорогие работники банка ВТБ, простите, хочу спросить, ЧЬЯ ЭТО ПРОБЛЕМА?! Вы несколько месяцев не можете сложить 2+2 и дать четкий ответ клиенту на четко поставленный вопрос. Вы затягиваете с ответом на претензии. Вы намеренно погружаете клиента в свою бюрократию. И потом хотите, чтобы вам еще были и должны? За что? За вовремя и в полном объеме оплаченную страховку. Получается так, мы заплатили и за страховку и в добавок еще должны и банку. Вы списали все до копейки на счете. Профессионально, товарищи, профессионально. На основании всего вышесказанного требуем: 1) предоставить мотивированный ответ на основании чего произошло повышение ставки; 2) понизить ставку в соответствии с кредитным договором; 3) исправить кредитную историю и признать это ошибкой со стороны банка 4) вернуть все денежные средства, которые были списаны на счет и произвести перерасчет, т.е. вернуться обратно на прежний график платежей. А также хочу предупредить - в случае продолжения игнорирования мы будем обращаться в суд и всевозможные инстанции. Р.S. Хочется добавить, что это уже второй случай. Первый раз в мае 2019 года. В банке якобы был сбой и также не увидели страховку. Но тогда ситуацию быстро исправили. Хватило одного звонка в банк.