Ужасная некомпетенция сотрудников Call-центра

Добрый день, 23.12.2019 приходит СМС «Информируем Вас, что по заявлению на погашение ипотеки средствами гос. поддержки принято отрицательное решение. Подробнее - 88001002424. Банк ВТБ (ПАО)». Данная заявка была одобрена АО «ДОМ.РФ» 19.12.2019. С целью узнать, почему ВТБ мне присылает отказ и, надеясь, на разъяснение ситуации, как и было указано в СМС, позвонил по номеру 88001002424 за подробностями. Прорвавшись через робота и сотрудницу, меня допустили до сотрудника профильного отдела по работе с ипотечными договорами. Сергей (05687), на мой вопрос какой статус на данный момент у моей заявки ответил, что она находится на рассмотрение. На вопрос почему мне приходит СМС о том, что по заявлению на погашение ипотеки средствами гос. поддержки принято отрицательное решение. Сотрудник, видимо, начал фантазировать, что не та база данных, и она у них с сотрудником офиса, который отправлял СМС, разная и все подробности можно получить в ДО «Римский». Составил обращение на то, чтобы сотрудник банка со мной связался в течение 3-х дней и пояснил мне причину.На просьбу составить жалобу, чтобы базы синхронизировали или одну сделали, сотрудник сказал, что нужно подождать. Я уже было подумал, что он решил проконсультироваться и помочь мне по моему вопросу у более компетентных сотрудников. Но нет, он просто нашел регламент и зачитал его, что он не может принимать жалобы и где их принимают. Из этого следует несколько вопрос: 1.      Для чего существует Call-центр, если сотрудники не компетентныи не могут ответить на простой вопрос, причем в СМС было указано, что подробнее мне расскажут по телефону? 2.      Как сотрудники банка отправляют СМС с отказом,хотя заявка одобрена АО «ДОМ.РФ». Это что издевательство такое, чтобы трепать нервы?