Несоответствие информации на горячей линии и в отделении банка

Здравствуйте. В очередной раз столкнулась с несоответствием информации на горячей линии и в отделении банка. Имеем ипотеку в Вашем банке, недавно родился второй ребенок и, естественно, мы захотели воспользоваться программой гос.поддержки и снизить процентную ставку до 5%. Несколько раз еще до рождения ребенка задавали вопросы на горячей линии, касаемые этой программы. Специалисты нас заверяли, что это достаточно простая процедура, заключается некое доп.соглашение к действующему ипотечному кредиту и меняется процентная ставка. Выслали список необходимых документов, где указано обязательно: паспорт заемщика, документ, подтверждающий рождение второго ребенка после 01.01.2018. Также указано, что для более быстрого принятия решения по нашему заявлению можно предоставить копию кредитного договора и договор долевого участия в строительстве/договор купли-продажи квартиры от застройщика. Во вторник, 24.12.2019, собрав все необходимые документы, я снова совершила звонок на горячую линию. Проверив наш кредитный договор на соответствие условиям программы, специалист сказала, что Заемщику необходимо прийти в ЛЮБОЕ отделение банка с документами и написать заявление на изменение процентной ставки. Приезжаем в отделение на ул.Станиславского, 11, где специалист отправляет нас в ипотечный отдел на ул.Ватутина, 21/1, т.к. они не могут принять документы и заявление. Приехав в ипотечный отдел, мы были несколько ошарашены. 1. Необходим не только заемщик, но и поручитель(т.е. я). 2. Помимо указанных документов в списке необходимы СНИЛСы обоих супругов. По счастливой случайности, приехали мы вместе и СНИЛСы у обоих оказались при себе. Далее выясняется, что никакого заявления писать не нужно, никакого доп.соглашения не заключается, а отправляются документы на РЕФИНАНСИРОВАНИЕ ипотеки. Почему информация настолько разнится и правильно ли мы сделали, что все-таки подали документы на рефинансирование ипотеки по гос.программе?! Зачем нужно заново делать оценку квартиры и изменять договоры страхования жизни и недвижимости? А также, на каком этапе необходимо совершить эти действия?