Задерживают пересчёт ставки по ипотеке

Добрый день,расскажу свою историю,которая оставляет только отрицательное впечатление. Начнем сначала,ещё в 2018 году весной нам начислили пеню за то что у нас нет страховки,я позвонила на горячую линию,потом заехали в центральный офис который находится в г.Ростов-на-Дону,пр-кт Буденновский 91,нам там сотрудник сказал что у нас нету не одной страховки,даже той которую мы предоставляли для оформления закладной,на что мы очень удивились. Мы предоставили все страховки,он их внёс в базу и в этот же день нам пересчитали платеж,по поводу пени сказали ,что никто нам ее не вернёт если у вас есть доказательства можете написать жалобу,это конечно очень огорчило. И вот наступает 2019 год второй год как мы платим ипотеку и думаю последний ( будем рефинансироваться ), и вновь такая же ситуация ещё в октябре нам подняли ставку так как система которая проверяет страховки не находит одну,опять звоню в горячую линию,говорю что она у нас есть,мы продлили ее,система приняла ,а пересчитать ставку и платёж никто не собирается,как печально устроена система ВТБ,пеню начислить это мы оперативно,а как решить проблему так ждите. Сегодня (9.01.20) я звонила оставляла заявку,мне сказали надо чтоб позвонил муж ,так как он заёмщик основной,он позвонил они опять ждите в течение 10 дней,ваша жена оставила заявку,мы им объясняем что от слов жены не могут принять,а сотрудники ничего не делайте ждите. Вот объясните мне у меня есть все страховки (жизни, имущества),а платеж как-будто нет,я прошу пересчитать ставку и вернуть мне неправомерно начисленную пеню за несколько месяцев.Я не могу понять,почему банк не дорожит своими клиентами.