Некомпетентность и обман сотрудников банка ВТБ

Здравствуйте. В сентябре 2018 г. мною взята ипотека в данном банке (с помощью агентства "Этажи"), соответственно, и страховка оформлена в сентябре. В сентябре 2019 г. страховку нужно было продлить (меня клятвенно уверяли сотрудники "Этажей", страховой компании и банка ВТБ, что о продлении напомнят, беспокоится не о чем, что оказалось неправдой, никто не позвонил, не написал, не уведомил о продлении, что легко проверятся, но, видимо, всем так было выгоднее, банк поднял процентную ставку, сотрудникам "Этажей" это вообще до лампочки, ведь свою комиссию они получили). Довольная, аккуратно вношу ежемесячные платежи по ипотеке и радуюсь жизни, и тут гром среди ясного неба, в личном кабинете обнаруживаю, что процент по ипотеке поднят на один пункт, набираю горячую линию -  сообщают, нужно обратиться в офис банка, где оформлена ипотека, хорошо, 6 ноября еду из Омска в Тюмень, обращаюсь в офис по Первомайской, 62, отправляют меня в офис на Дзержинского, 17, еду туда, сообщают, что нужно продлить страховку, и процентную ставку пересмотрят, с 15 декабря она будет прежней, уверили, что больше приходить/писать им не надо, все происходит в автоматическом режиме (посмотрите, не поленитесь записи с камер, для чего они у вас там?), бегу в страховую, продляю, оплачиваю, все вроде бы  хорошо, в страховой также меня уверили, что все передали в банк ВТБ, довольная, уезжаю в Омск. Каково же было мое удивление, когда и 15 декабря, и платеж за январь посчитаны с той же увеличенной ставкой по ипотеке. Опять звоню на горячую линию, внятно ничего пояснить не могут, ответ один - обращайтесь в офис банка, где оформлена ипотека, на мое замечание, что я была уже там и вопрос вроде как должен быть решен, развели руками и сказали, что помочь ничем не могут. Замкнутый круг - поеду в Тюмень, скажут вопрос решен, отстаньте,  по факту не решен, при этом ни в контактном центре, ни в офисе банка пояснить/объяснить, каков же регламент решения вопросов, не могут, потому что сами не знают. Вопрос так и остался не решенным, куда же мне еще писать/звонить/ехать? Вы ведь позиционируете себя как банк, в котором все быстро решается, разговоры записываются, камеры снимают, а по факту сплошная некомпетентность, введение в заблуждение клиентов, неспособность решить самый простой вопрос! Объясните мне здесь, на портале открытого интернет-источника, как мне вернуть прежнюю ставку?