Неквалифицированные сотрудники банка, противоречие информации по горячей линии и сотрудником банка

Второй раз сталкиваюсь с просто безобразной поддержкой клиента банка по вопросам ипотечного кредитования.  11.01.2020 примерно в 12:40 я обратилась в отделение банка на Лесном Проспекте 63 , г. Санкт-Петербург по вопросу приема заявления о рефинансировании по ипотеке без увеличения ссудной задолженности . В банке ВТБ оформлен кредитный договор номер [url=tel:634/5726-0006324]634/5726-0006324[/url] от 17.05.2018. Прошу обратить внимание, что 10.01.2020 накануне визита я звонила на горячую линию, мне было сказано явиться в вышеуказанное отделение банка по запрашиваемому вопросу.  Однако в банке (Е. С-а) сообщила, что мне нужно обратиться в другое отделение банка по данному вопросу. Я ещё раз позвонила на горячую линию банка, мне ещё раз было сказано, что Я пришла в нужное отделение банка , предложили ещё раз обратиться к сотруднику банка или позвать ее руководителя . На просьбу позвать начальника сотрудника банка девушка вежливо ответила, что на месте ее нет.  Я потратила 1,5 часа времени на выяснение всех обстоятельств и вопрос так и не был решён, я столкнулась с неквалифицированностью сотрудников и отсутствием ориентированности на решение проблемы клиента.  Я как работающий человек имею возможность посетить банк только в выходной день .  На основании изложенного, ещё раз убедилась в том, что банк совершенно не клиентоориентирован, в очередной раз пожалела, что оформила ипотеку в данном банке (в прошлом году возникли такие же проблемы с подтверждением банка очередного платежа по ипотечному страхованию ) . Возникает вопрос, без отсутствия корректной информации , как я могу решить вопрос. Отпрашиваться с работы нет возможности. Вопрос был только в приеме первичного заявления банка о рассмотрении возможности рефинансирования и под какой процент.  Незамедлительно должны быть приняты меры в отношении сотрудников банка.