Не могу закрыть ипотеку

Я хочу закрыть ипотеку. Для этого обратилась в отделение банка Москва- Ярцевская. Где мне объяснили, что я вношу деньги на счет, оставляю заявку на досрочное погашение и подаю заявку на снятие обременения и это 30 дней. На вопрос можно ли ускорить, сообщили, что 1000р если оплачиваем, то снимают за 2 дня. Мы так и начали действовать. Узнали точную сумму долга, внесли сумму на счет и оставили заявку на досрочное погашение. И дальше началось. Деньги списать не могут, т.к. нужно внести на счет с ипотекой, но у меня нет такого счета и на эту тему я обращалась дважды в банк, но ни разу не получала ответа. Я не вижу ипотеку у себя в личном кабинете. Мне предложили перевести деньги на еще какой то счет, но в прошлом году у меня пропадали деньги со счета! и да, мне их вернули, но карту я уничтожила и личным кабинетом более не пользуюсь и не знаю куда переводить как туда попасть. Но это мелочи. По телефону какой то очередной по счету сотрудник сообщил, что снять быстро обременение нельзя, но можно оплатить 15 000 рублей и сделка пройдет быстро. Я пыталась узнать, что это за услуга и что в нее входит, но сотрудники банка переключали меня друг на друга и в итоге сообщили, что информацию о том, как провести сделку по продаже квартиры я могу получить только лично приехав в отделение на бульваре энтузиастов или пушечной.  Я в недоумении, почему я должна ехать через весь город и тратить пол дня, что бы получить консультацию о том, какие услуги входят в эти 15000 рублей и какой порядок моих действий! Есть ли в втб компетентные специалисты, который могут оказать консультацию о том, как оформить сделку по снятию обременения и продаже квартиры и помочь с переводом денег внутри счета?