Захват денежных средств!

20.01.2020г. в промежутке времени с 10.00-10.15 я осуществляла внесение денежных средств в размере 20.000 руб(10 купюр по 2000 руб.) в офисе банка ВТБ в банкомате №398007. При внесении денежных средств, банкомат начал обработку операции внесения наличных средств, после чего выдал ошибку: "Выполнение операции невозможно", вернул карту, пересчитал деньги и обратно не вернув, "проглотив" их в банкомат. Я обратилась к сотруднику банка, которая все это наблюдала, на что мне ответили:"Такое бывает, в течении 15 минут деньги поступят на счет". Постояв в Отделении Банка 15 минут, и убедившись, что деньги не поступили, я вновь обратилась к сотруднику банка, на что мне ответили:"Звоните на горячую линию, оставляйте обращение, Вам вернут деньги". Я обратилась на горячую линию Банка, меня два раза переключили на других специалистов, поскольку моя карту принадлежит Банку Москвы, и сотрудник Банка принял мое обращние за номером CR-6751026. Мне поступило сообщение о том, что мое обращение будет рассмотрено в срок до 30.01.2020г. на данный момент никакого ответа на обращение пока не поступило, мне очень нужны деньги. поскольку они были предназначены для направление маме на нужды. Может кто-то подскажет, кто сталкивался с такой ситуацией? Прочитала много разных ответов, кто-то пишет, что деньги возвращают спустя месяц, кто-то, что вовсе не возвращают, либо частично. Можно ли изъять запись с камер банкомата и отделения банка, поскольку в тот момент я находилась в банке практически одна, очереди за мной не было, и на камере четко будет видно, что я вложила деньги в ячейку приема денежных средств, и обратно мне она не открылась.