Потребительский кредит и отказ от страховки

Приняла решение воспользоваться услугой рефинансирования действующего кредита в конце декабря 2019 года, подала заявки в несколько банков, почти все предварительно одобрили онлайн заявки, но выбор пал на банк ВТБ, условия и ставка по процентам у них изначально была очень привлекательная (ежемесячный платеж около 30500,00), далее обратилась лично со всеми необходимыми документами в ОО "Иркутский" ПАО ВТБ в г. Томске. В ходе подачи документов (предварительно опять же) ставка изменилась в большую сторону (32500), ну ладно, меня это тоже устроило. 26 декабря 2019 года сообщили что кредит полностью одобрен и можно получить. Приехала в офис и в ходе уже подписания договора оказалось, что ставка еще более поднялась (35500) и включили страховку, которая мне не нужна, на что мне сказали, что без страховки мы вам кредит не дадим, это "обязательное условие" вот вам и "добровольное" страхование. И да! Сумма страховой премии 180000,00 рублей! Ставят перед фактом, заранее не говоря никакой информации! Так как было это все накануне нового года, времени отказаться и обратиться в другой банк уже не было. Договор был оформлен. 30 декабря 2019 года обратилась в этот же офис с заявлением о возврате страховой премии. Сотрудники очень долго "запугивали" меня повышением ставки до 25% (хотя в договоре нет пункта, что при отказе от страховой премии %% ставка увеличивается) и уговаривали хорошенько подумать и не писать отказ от страховки. Заявление написано, по условиям договора добровольного страхования возврат страховой премии происходит не более чем через 10 рабочих дней! Сегодня 24 января 2020 год, возврата нет! Общалась по электронной почте и в онлайн-чате с сотрудниками банка по поводу возврата (Банк ВТБ ПАО mail_vtb@vtb.ru,  ООО СК "ВТБ Страхование info@vtbins.ru), все куда-то перенаправляют и нет ответов на вопросы. Звонила в контакт-центр 8-800-100-24-24 ситуация та же, мы не можем ответить на ваш вопрос. На просьбу соединить с кем-то, кто ответит - нет информации, нет номеров телефонов сотрудников. В информационных справочниках 2ГИС, например, нет номеров телефонов отделений банка! Сегодня лично еще раз обращусь в отделение и если сегодня же не будет произведен возврат, буду обращаться с заявлениями о нарушениях в работе и несоблюдении договоров в ЦБ России и вышестоящие органы! Очень не рекомендую обращаться в данный банк! Либо, прежде почитайте отзывы и попробуйте найти всю интересующую информацию, не получится! Это похоже единственный банк, где настолько все скрыто, первый раз с таким сталкиваюсь! Сотрудники некомпетентны, на многие вопросы ответов нет и при этом еще хамят. И еще будьте внимательны со своими документами, я 30 декабря передала для проверки личности свой паспорт сотруднику банка, обратно лично в руки она мне его не вернула, то что паспорт остался в отделении банка у сотрудника я обнаружила только утром 31 декабря. Будьте готовы, что вам не сообщат о том, что документ находится у них и еще Вас обвинят в том, что не следите за своими документами в хамской форме (хотя чисто по человечески, даже если это была моя невнимательность, хотя я в этом сомневаюсь, паспорт был убран и завален документами с другой стороны стола и мне в руки не отдавался, в конце дня когда его обнаружил сотрудник, можно было мне позвонить и сообщить об этом) в итоге я не смогла уехать утром 31 декабря.