Истекли сроки выдачи закладной на квартиру

Добрый день. 27.12.2019г. Нами был досрочно погашен и расторгнут договор по  ипотечному кредиту. Мы внесли необходимую сумму и написали заявление на закрытие ипотеки, а также написали заявление на получение закладной, менеджер, которая у нас приняла заявление, сказала, что закладная на квартиру приходит в течении 2-3-х недель, но в связи с новогодними праздниками срок увеличится на дату этих праздников, с нами обязательно свяжутся, когда закладная "придёт" в банк. 05.02.2020г. - по истечнию 3-х рабочих недель мы приехали в банк ДО 028/1012, в надежде, что закладная всё же на месте, на что сотрудница достала кучу бумаг, которые лежат на видном месте, никак не защищены от посторонних, нашла какие-то закладные, которые по всей видимости там лежат не первый день, спросила у девушки, которая у нас принимала заявление, не приходила ли наша закладная, на что девушка ответила - "Я не знаю, меня вообще две недели не было". У нас возникло подозрение, что наши закладную забыли просто напросто заказать. 13.02.2020г- мы позвонили на горячую линию, там нам не дали конкретного ответа, сказали, что составили претензию, которая рассматривается в течении 5 рабочих дней. На сегодняшний день (18.02.2020г.), с момента приема заявления на получение закладной прошло 31 рабочий день (без выходных и праздников), это 4,5 недели. Хотелось бы разобраться с данной проблемой в кротчайшие сроки, в связи с тем, что у нас срываются сделки на продажу нашей квартиры и покупку новой квартиры, из-за Вашей халатности. Остались негативные эмоции. У нас был зарплатный проект в Вашем банке, после перешли на другой, но всё равно нравилось пользоваться, так же мы платили вовремя платежи, не нарушали условия договора, почему же вы нарушаете все сроки? Мы хотели брать вторую ипотеку в Вашем банке, но после такого отношения ипотеку мы у Вас брать не будем точно и закроем все наши карты. Прошу дать обратную связь до конца этой недели.