Замена лица в обязательстве

Между Банком ВТБ (ПАО) и моим бывшим супругом заключен кредитный договор на строительство и приобретение прав на оформление в собственность (объекта долевого строительства – жилого помещения, назначение: квартира). По данному договору я являюсь поручителем согласно договору поручительства. Брак расторгнут с 30 апреля 2019 года. С учетом, того факта, что первоначальный взнос на приобретение квартиры производился из моих личных денежных средств,а также того факта, что в квартире планирую проживать я со своим несовершеннолетним сыном, мы, я и мой бывший супруг, между собою определили, что квартира и обязательства по ипотеки остаются за мною. С 15 августа 2019 года, несмотря на то, что ипотечный счет открыт на имя моего бывшего супруга, я ежемесячно вношу на его счет текущие платежи по кредиту из своих личных денежных средств через кассу Банка. С декабря месяца 2019 года неоднократно обращаюсь в Банк с запросом о замене лиц в обязательстве, а именно заменить заемщика - моего бывшего супруга по кредитному договору на меня. Банк данный вопрос решить не может, перекидывая обязанности на разные отделения банка. Ни одно отделение не принимало документы и даже не шли на контакт по данному вопросу. После чего 24.01.2020 года я обратилась с письменным запросом в канцелярию Банка ВТБ (ПАО) по адресу 123112, г. Москва, Пресненская набережная, 12. Данный запрос приняли и поставили штамп о принятии. Ответа до сих пор я не получила. На вопросы когда я смогу получить ответ на свое официальное обращение, мне отвечают что не знают о чем речь и мне перезвонят. Но конечно никто и не перезвонил. Только постоянные звонки для статистики и предложения новых кредитов. Я снова обратилась самостоятельно в отделение банка на новослободской, сотрудники данного отделения смогли все объяснить и принять документы. Так же предложили вариант вывода бывшего супруга из ипотеки. Было предложено: оформить доп. соглашение к ДДУ, после чего банк сможет сделать рефинансирование на меня. Застройщик одобрил и согласился сделать доп соглашение к ДДУ, но потребовал разрешение (согласие) банка. Банк ВТБ сообщил, что данное согласие они дадут, но проблема в том , что нет уполномоченного лица по данному вопросу и выдать данный документ некому. На мои вопрос что делать дальше и какой выход из данного тупика они ответить не могут, сроки так же не озвучивают, так как сами ждут ответ из разных мест (со слов банка). Это просто издевательство над клиентами за наши же деньги. Зачем предлагать варианты если нет исполнителя? Да и как такое может быть, что в таком крупном Банке нет уполномоченного лица по данному вопросу?! Нет слов конечно, такого ужаса еще просто не встречала и отвратительного отношения к клиентам. Банк получает не маленький процент с данной сделки, а я в ответ пенки и оскорбления от сотрудников. Жаль что в таком крупном Банке нет квалифицированных сотрудников, сотрудники данного Банка могут только дать совет, как и за кого выходить замуж. Это первая крупная сделка в данном Банке и желание обратиться к ним снова нет. Да и оставаться клиентом данного заведения тоже.