Банк не отдает закладную

Добрый день. 23.01.2020 мной был совершен последний платеж по ипотеке в данном банке. 24.01.2020 я заказала закладную через чат мобильного приложения ВТБ ( предварительно уточнив, каким образом нужно заказывать данный документ, так же в чате мобильного приложения ). Спустя 30 дней, 24.02.2020, я позвонила на горячую линию банка, чтобы узнать,  можно ли забрать закладную. Мне ответили, что закладная не готова, по какой причине - оператор уточнить не может, поскольку не обладает данной информацией.  Я оставила заявку на обратную связь от банка. Спустя неделю, я начала сама звонить на горячую линию банка, поскольку звонков и писем от банка так и не поступило. Информация от оператора все та же - закладная не готова, заявка в работе. Причины не уточняются.  После  отправки жалобы на сайте банка ВТБ со мной связался сотрудник банка, Д-в Максим Аркадьевич (2.03.2020 ). Он сообщил, что закладной в банке нет (!), вероятно, она находится в Росреестре и ее заберут в ближайшие дни, попросил позвонить ему 5.03.2020 для уточнения вопроса готовности документа. Оставил свой добавочный номер и эл.почту. С 5.03.2020 указанный сотрудник к телефону не подходит (звоню каждый день в разное время рабочего дня ),  на отправленное эл. письмо ответа от него тоже не получила.  Операторы горячей линии все так же сообщают мне о том, что закладная не готова, заявка в работе. Обратной связи от банка нет, не смотря на то, что прикаждом звонке я прошу оператора оставить заявку с просьбой связаться со мной профильному специалисту,  пометкой срочно. По данным Росреестра на 13.03.2020 обременение с квартиры не снято(!), хотя кредит погашен в полном объеме еще 23.01.2020. Закладная вообще не известно где, нарушены все сроки выдачи документа, связаться невозможно даже со специалистами, которые сами оставляют контакты для связи.  Горячая линия только извинения приносит. Каким образом мне получить МОЙ документ на МОЮ квартиру?