Кейс "мистери шоппинг" на рассмотрение

Ирина, добрый вечер! Как достаточно лояльный к банку клиент, хочу представить кейс с моей проблемой, для рассмотрения на предмет анализа работы служб, и дальнейшему повышению качества клиентского обслуживания. 12.03.20 через банкомат МТС банка в офисе МТС внес 320 т.р на карту для последующего открытия вклада в личном кабинете на сайте. Войдя в личный кабинет через некоторое время обнаружил, что внесенные мною средства в системе отразилось как поступление через банкомат, но для использования на счете карты они не зачислились. За помощью обратился через контакт-центр к службе IT-поддержки, они отметили, что постараются решить проблему, но это может занять до нескольких дней. Как вариант решения вопроса, посоветовали прийти в офис, отметив, что менеджер сможет открыть вклад из своей системы. 13.03 приехал в офис "Технопарк" - менеджер Л-р Е. войдя в свою систему отметил, что он тоже не может открыть вклад через свой терминал. Как вариант он предложил снять деньги с карточки через кассу банка, а затем открыть вклад заново, внеся наличные денежные средства в кассу банка. На мой вопрос будет ли взиматься с меня комиссия за снятие денег по карте МТС Деньги (№ **** **** **** 0108), он сказал, что не знает и предложил уточнить в кассе. В кассе сотрудница тоже ответила, что она в системе не видит будет взиматься комиссия за снятие наличных или нет. На чеке, который мне было предложено подписать в получении суммы, информация о снятии комиссии также не фигурировала, как и в смс-ке, которая была мне направлена по итогам операции. В итоге деньги были мною сняты и затем открыт вклад "В вашу пользу". По моей просьбе Л-р также сформировал заявку №2926816 в IT-подразделение на устранение проблемы с отражением средств в моем личном кабинете. Вечером дома увидел, что проблема  по личному кабинету устранена и отметил для себя, что шаг с получением наличных средств из кассы банка обошелся мне в 2% от выдаваемой суммы (1500 руб.) Сумма не критичная, и понимаю, что с правовой точки зрения к банку сложно иметь претензии. Но по факту, как клиент ощущаю, что при решении возникших проблем мне персоналом банка было предложено не оптимальное решение и вместо ожидаемого дохода по вкладу "В вашу пользу" в размере 6,25% годовых, я в итоге после всех операций получу 4,25%. Согласитесь в следующий раз задумаешься стоит ли взаимодействовать с банком по данному направлению. В части же вопросов, которые хотел бы выделить: 1. По итогам моих звонков 12.03 так и не получил решения своего вопроса, по восстановлению управлением своим личным кабинетом. При том, что данная проблема была достаточно оперативно решена 13.03 по заявке №2926816 (оформленной через сотрудника банка - Л-ра). У банка не токая большая сеть доп. офисов, и он должен быть заинтересован решать проблемы клиентов интерактивно, а не приглашая их в офисы. 2. Также мне не совсем понятно почему ни менеджер, ни кассир не знали и не видели в системе информации банка (и соответственно не проинформировали клиента), что за снятие средств все-таки будет взиматься комиссия. Во всяком случае для меня данный поворот стал определенной неприятной неожиданностью. 3. При всем вышеизложенном, хочу подчеркнуть, что нельзя не отметить позитивность в общении, как со стороны Ладимира, так и со стороны сотрудника кассы. Искренне веришь, что с их стороны все вышеизложенное произошло по незнанию нюансов обслуживания карты "МТС Деньги". Но как говорится "ложечки нашлись, а осадочек остался" :)) Буду рад если мой кейс, окажется полезен по дальнейшему улучшению качества клиентского сервиса МТС банка.