Плохо налажены внутренние процессы, отсутствие клиентоориентированности

Рефинансировал ипотеку в Уралсибе. Отдельно упомяну, что в рамках договора ипотеки с Уралсибом предусмотрена повышенная ставка, которую должны снижать после переоформления обременения на имущество до той, что была оговорена заранее. При оформлении сразу разобрались со страховкой, но мне дали бумажку с email-ами, на которые надо было написать после оформления страховки. Устно пояснили, что по двум из них (кредитный контроль + их представитель) надо написать после снятия текущего обременения на квартиру, что я и сделал. Поскольку ответа в течение 3-х рабочих дней я не получил, я передал документы на оформление нового обременения в МФЦ самостоятельно и уведомил об этом кредитного менеджера (отмечу, что дозвониться менеджеру было невозможно - мне дали 3 разных внутренних номера, ни по одному из которых не брали трубку, поэтому пришлось ехать к ним в офис). Кредитный менеджер дала мне дополнительный контакт человека из КК, я написал им письмо повторно. После этого я получил ответ из КК с рекомендацией обратиться за разъяснениями к кредитному менеджеру. Я указал, что менеджер направила меня в КК и только после этого со стороны КК появилась активность по моей заявке: мне дали контакт регистратора, который со стороны банка должен был передать, а затем забрать документы в МФЦ. Он подал документы, в Росреестре их обработали. Я сообщил в КК и регистратору о том, что свои документы я забрал и попросил их также забрать документы. Спустя 3 недели связался с банком для уточнения, всё ли в порядке - сообщили, что КК документы до сих пор не получил. Опять потребовалось связаться с КК и регистратором для уточнения причин. Спустя неделю меня попросили скинуть им скан справки о погашении кредита в другом банке (почему документ был запрошен в последний момент - не ясно). Далее мне сообщили, что ставку мне снизили, но я должен подъехать в отделение для подписания нового графика платежей и сделать это удалённо невозможно. Тут я встретился с интересным архаизмом: весь офис (!) посреди дня закрывается на обед, полчаса не обслуживая клиентов. В сухом остатке по процессу рефинансирования: В процессе оформления приходилось искать способы связи с представителями банка и, в частности, КК - уже принятый стандарт в крупных банках в виде чата, в который можно закинуть вопрос и далее его маршрутизируют к нужному исполнителю, в Уралсибе отсутствует. Спустя месяц после оформления обратил внимание на то, что при связи по телефону появилась "первая линия", на которую переводят почти сразу (ранее нужно было выбирать из N пунктов, предлагаемых автоответчиком, что неудобно) - видимо, в банке о проблеме знали и её решают. Опять же, нужно было постоянно связываться, т.к. процесс не шёл "легко, просто и очевидно" для меня. Менеджер извинилась передо мной за работу КК, а представитель КК извинился за работу менеджера - каждый из них ожидал, что действовать будет другой. Процессы не выглядят налаженными. Процесс занял 2 месяца с момента подписания кредитного договора до подписания обновлённого графика платежей. В процессе приходилось несколько раз ездить в отделение. Я выбирал между Уралсибом и банком "поменьше". Второй предлагал лучшие условия, но я предпочёл оформиться в более крупном банке, потому что хотел избежать головной боли при оформлении. В результате я просто получил условия хуже, чем предлагались в другом банке.