Не рассматривают заявление на ипотечные каникулы

Здравствуйте, давно являюсь клиентом банка ВТБ, исправно и в срок вношу крупные платежи по ипотеке и кредиту, но столкнулась с отвратительным отношением, когда мне пришлось обратиться в банк с заявлением на ипотечные каникулы (далее-ИК) в связи с рождением ребенка и выходом в декрет. 19.02.2020 в отделении "Библиотечный" по адресу г.Уфа, пр.Октября, 72 написала заявление на ИК. Этим правом воспользовалась согласно ФЗ 76, по ФЗ банк должен был принять положительное решение в течение 5 рабочих дней. Менеджер Ч-ва Ирина устно озвучила, что ответ будет в течение 1 месяца, что уже являлось нарушением. Я не стала спорить и согласилась на условия банка. 10.03.2020 позвонила в банк, чтобы узнать как обстоят дела и когда будет ответ. Некая Евгения из отделения "Библиотечный" меня уверила, что всё будет, заявка на рассмотрении, вообщем ждите. Прошел месяц, никто со мной так и не связался, несколько раз звонила на горячую линию, но и там мне ничем не помогли, лишь принимали обращения, обещали перезвонить, но не перезванивали. 23.03.2020 я приехала в банк, сотрудник сказала, что заявка на рассмотрении и когда будет ответ она не знает. Я спросила, куда мне обратиться, чтобы ускорить процесс, ведь прошло больше месяца, сроки вышли за рамки, на что она ответила мне в грубой форме, что у нее нет времени считать сколько прошло дней с момента подачи заявления и послала в отделение на Верхнеторговой площади. 25.03.2020 в разгар карантина по коронавирусу я была вынуждена с 2-х месячным ребенком поехать в отделение на Верхнеторговой площади, там мне сказали, что не они принимают решение и не понимают, почему меня направили к ним. Менеджер Алия посмотрела в программе, что заявка создана не правильно и не ушла на рассмотрение. Предложила дождаться звонка с "Библиотечного" или съездить к ним. В тот же день я поехала снова в "Библиотечный", менеджер Ч-ва прокомментировала ситуацию, как не решаемую в кратчайшие сроки, виновата система банка, IT и т.д., но только не она. Ко мне вышла ее руководитель Регина, сказала, что произошла системная ошибка, что это не вина сотрудника, а проблема в программе, и когда она решится никто не знает, предложила обратиться в Роспотребнадзор. Я написала претензию, время идет, приближается платеж по ипотеке, у мужа на данный момент тяжелое положение на работе в связи с высоким курсом доллара, да еще и этот карантин. Мне бы не хотелось доводить дело до просрочки, почему я не могу воспользоваться своим законным правом, почему должна мотаться из отделения в отделение с грудным ребенком на руках и разговаривать со  стеной?! Считаю, что некоторые сотрудники банка ВТБ халатно относятся к рабочему процессу, нарушают сроки оговоренные законом, работают "на отвали", а отдельные личности еще и ведут себя по-хамски, никакой субординации. Надеюсь, что мой отзыв дойдет до вышестоящего руководства и банк все-таки пойдет ко мне навстречу и в кратчайшие сроки решит вопрос!