Не могу получить закладную после закрытия ипотечного кредита

Уважаемый Газпромбанк! 13 марта 2020 г я полностью погасила свои обязательства по ипотечному кредиту, что подтверждено справкой,полученной в офисе банка на ул. Балчуг, д. 7 . В тот же день (13 марта) я написала заявление на получение закладной. Вопрос крайне важный, т.к. я перевела ипотеку в другой банк, который ждет эту закладную, чтобы снять обременение и поставить новое.  От этого напрямую зависит моя процентная ставка по новому кредиту в новом банке. По состоянию на 02 апреля 2020 года закладную я не получила, из банка ГПБ (АО) мне никто не звонил (прошло уже максимально положенное время - 14 рабочих дней от подачи заявления). 01 апреля я обратилась в офис на ул . Балчуг, 7, с просьбой объяснить мне статус по моей закладной. Сотрудник офиса сказала, что , ввиду карантина в Москве, понимания по срокам нет, офис, выдающий закладные (ул. Гримау) работает вполсилы, там почти нет сотрудников, кто занимается моей закладной, понимания нет! Тем временем, новый банк-кредитор ждет от меня закладную, ведь мне установлен определенный срок для снятия старого обременения и постановки нового. Иначе мне будет повышена (и существенно!) процентная ставка! Я пыталась позвонить в офис, выдающий закладные, на ул. Гримау, однако это не представляется возможным,ведь контактный центр ГПБ (АО) НЕ соединяет ни с одним офисом, а контактного телефона отв. сотрудника мне никто назвать также не смог даже в офисе на ул. Балчуг, 7. Я прошу оперативно разобраться в ситуации и сделать так,чтобы ответственный сотрудник связался со мной в кратчайшие сроки. Карантин в Москве - не повод для того, чтобы не выполнять свои обязательства! Спасибо. С нетерпением жду звонка от ГПБ(АО) Виктория С.