Рефинансирование ипотеки

Добрый день! Обратился в банк ВТБ с вопросом возможности рефинансирования действующего ипотечного займа. По горячей линии получил он-лайн одобрение. 17.02.2020 г. обратился в отделение банка на Луначарского с копиями и оригиналами документов. Попал к сотруднику - Аб-ву С.Н. По итогам встречи он указал перечень недостающих документов, которые необходимо отправить по электронной почте. В этот же день перечень документов был отправлен. 21.02.2020 получил от С.Н. информацию о положительном решении. В этот же день отправил по электронной почте скан оценки объекта недвижимости. До 05.03.2020 г. от менеджера банка никакой обратной связи не было. Я написал письмо с вопросом, может что-то требуется и когда ожидать ответа. Ответ получал в форме стандартных фраз по скрипту без объяснения ситуации и конкретики. 20.03. написал еще одно письмо с просьбой указать текущий статус и пояснить мои дальнейшие действия. Пришла отбивка, что С.Н. находится на больничном с 16.03, письмо не переадресовано. Несколько раз обращался на номер горячей линии с просьбой связаться со мной кому-нибудь из менеджеров банка. 24.03.2020 мне перезвонила сотрудница данного отделения Б-жко Е.А. В ходе телефонного разговора она пояснила, что объект недвижимости одобрен и что для назначения сделки необходимо предоставить справки по форме 7 и форме 9, а также квитанции об отсутствии  задолженности за коммунальные услуги. Также она пояснила, что вопрос по назначению даты сделки должен решиться в течение 7 дней, что со мной свяжутся. В этот же день документы были отправлены в адрес Е.А. 26.03.2020 г. получил ответное письмо от Е.А. о том, что документы приняты, в работе. До сегодняшнего дня 03.04.2020 г. ответа не было, обратной связи от сотрудников не поступало, не смотря на несколько отправленных мною писем. Сегодня был получен ответ от Аб-ва С.Н. следующего содержания: [b]Все сделки, консультации, вопросы по организации сделки и т.д. приостановлены ориентировочно до 30.04.2020г.[/b]    Получается, что на протяжении 1,5 месяцев, начиная с 17.02 вопрос с рефинансированием так и не решился. Оперативная обратная связь отсутствует, информацию от менеджеров получить очень тяжело, необходимо неоднократно писать и звонить, чтобы получить ответ. Несколько раз меня дезинформировали. И на текущий момент, на официальном сайте и в других официальных источниках информация о приостановке деятельности ВТБ отсутствует. Информация в прессе противоположная, что деятельность банка ведется полноценно, не смотря на объявленные нерабочие дни. Прошу представителей банка ВТБ откликнуться на мой отзыв и помочь решить данный вопрос, так как на текущий момент у меня нет доверия к сотрудникам данного отделения, учитывая, что они неоднократно меня вводили в заблуждение, не предоставляли обратную связь. Неужели нет стандартов и регламентов по общению с клиентами, их сопровождению? Мне необходимо просто получить ответ. Если рефинансирование будет, то в какие конкретно сроки, если нет - то это тоже ответ, который даст мне возможность обратиться в другие банки, так как текущими правилами ВТБ мне это запрещено делать параллельно. Ждать до конца апреля? Чего ждать? у меня есть гарантия, что в первый рабочий день после 30.04 сделка состоится? Или я опять буду ждать длительный период времени, а потом окажется, что срок действия ряда документов, которые я подавал в банк, истек и я пойду на новый круг согласования? Буду очень признателен за простой ответ и реакцию на данный отзыв!