Рефинансирование по потере работы

Добрый день! Хотела бы уточнить касаемо рефинансирования по потере работы. Я являюсь добросовестными клиентом банка и всегда вношу платежи вовремя. Очень люблю этот банк, но меня немного подвергло в шок следующее отношение... Обращалась 1 апреля в отделение Альфа-Банка, чтобы подать заявку на рефинансирование кредитов при потере работы. Разговор специалистом начался так... Он меня спросил, что я хотела, когда я ему начала объяснять, он мне сообщил, что вам откажут... меня это смутило и я настояла на том, чтобы заявку мы все таки заполнили. Также я сообщаю, что у меня есть ещё один кредит, но он не берет это во внимание. Он берет только мой паспорт, хотя ранее я уточняла, что необходима ещё и трудовая книжка, в итоге, он заполняет заявку. Я уезжаю домой, пытаюсь узнать статус заявки, а мне отвечают, что езжайте с документами в офис... я пытаюсь уточнить с какими именно, мне отвечают, с теми, которые указаны в заявке. С горем пополам я выяснила какие документы нужны, и это оказывается паспорт и трудовая, я еду опять а банк, чтобы моя трудовую подгрузили, учитывая, что в городе карантин и посещение банка не выходит в перечень возможного нарушения самоизоляции, я на такси еду второй раз в банк. Сегодня мне позвонили и сообщили, что банк готов рефинансировать, с условиями на 62 месяца, процентная ставка 15,9, и мой платёж 25000, то есть, я буду платить ещё больше, чем плачу на данный момент. Вопрос в том, что мне не могут ответить включена ли в этот платёж страховка, и  возможно ли срок кредита продлить до 7 лет? Все операторы ссылаются на то, чтобы опять ехать в офис.... помогите разобраться