Отношение к клиенту

Добрый день.  Очень хотелось бы похвалить банк как раньше, но.... Оформила ипотеку в банке ВТБ, была в полном восторге от обслуживания, продуктов и самого банка в целом, всем рассказывала и советовала. Всегда вежливые и компетентные сотрудники, всегда помогут, много банкоматов и тд.  В данный момент я вижу что к клиенту просто наплевательское отношение. Мне необходимы платежные поручения на перевод денежных средств застройщику для получения налогового вычета. В комплекте документов своих я их не увидела. В данном случае это ошибка сотрудника, который мне их просто не выдал. Ладно, не страшно, всякое бывает. Пишу в чате для получения информации. В чате бот отвечает что только в том отделении, в котором выдавали ипотеку. В чате сотрудников нет, ладно,  и это бывает.  Звоню на горячую линию уточнить так ли это и только в том ли отделении, а где оформлялось я не помню, мне также необходимо уточнить адрес отделения.  Звонила я на эту замечательную горячую линию начиная с 4 апреля.  Удалось мне дрдозвониться лишь раз, и то, сотрудников по ипотеке уже не оказалось на месте. В остальное время я слышу одно и тоже ожидание более 15 мин, соединение со следующим сотрудником и опять ожидание более 15 мин. Как итог, я жду  по пол часа, потом лимит на разговоры проходит и меня просто сбрасывает. Никакие объяснения этого оператору не помогают. И это я трачу по часу в день на простой дозвон. Ладно,  случилось чудо, с 8 утра я смогла дозвониться. Уточняю вопрос свой и получаю ответ, что в отделении банка, со списком можете ознакомиться на сайте, уточняю точно в любом, потому что ответ бота говорит об обратном. Оказывается нет. Ладно, прошу предоставить информацию в каком отделении я получала ипотеку. И тут я просто в шоке, они не знают, предлагают обратиться туда где я получала  ипотеку.  Куда? Я говорю что мне и нужна эта информация, а у нее их нет. Как? Получить то не знаю что где не знаю. Это обслуживание клиентов? Уточняю можно ли получить в электронном виде? Мне говорят нет.  Прощу  составить обращение и жалобу на сотрудника, который не выдал эти поручения, на колл-центр, который мне не может дать информацию, на потраченное время, а звонок сбрасывается. Вы оставили 3 офиса работающими и не можете оказывать необходимые услуги клиентам ни дистанционно, ни очно. Неужели из-за двух бумажек нужно это все разводить? Мне они необходимы в кратчайшие сроки хоть в электронном (со всеми печатями и подписями), хоть в бумажном виде. Вы мне даже консультацию оказать не можете, при чем данная ситуация из-за ошибки Вашего же сотрудника, который не выдал все документы. Это клиентоориентированность? Почему Ваши клиенты готовы идти на компромиссы, а банк нет? Почему я обязана ждать до конца месяца и ходить  по отделениям с вопросом не У Вас ли я оформляла ипотеку.  Отвратительное впечатление и обслуживание.