Неприемлемый уровень сервиса

Уже не первый год являюсь зарплатным клиентом банка ВТБ, но с такой  неразберихой, несогласованностью и неосведомленностью сталкиваюсь в первый раз. В прошлом месяце решил оформить ипотеку. На удивление, нет ипотечного отдела в городе Выборг, поэтому приходится ездить в Санкт-Петербург, чтобы купить квартиру. Очень странная ситуация, учитывая что у других банков таких проблем нет. Подал заявку онлайн, но в процессе произошёл сбой - не мог завершить выполнение, т.к. считал неверными номер паспорта. Пришлось звонить на горячую линию. Оформили онлайн, сказали приезжайте оформлять. На прошлой неделе, в связи с общей изоляцией, отложил данный вопрос. Но чтобы не затягивать процесс решил его возобновить на текущей неделе (15 неделе). 06.04 посмотрел на сайте какие отделения открыты. 12 минут дозванивался, чтобы уточнить какие из отделений работают по ипотеке (оказалось, что из 5 только 1 отделение), на Лиговском 118. 07.04 с утра к открытию в 10:00 приехал в  ВТБ на Лиговском пр. 118. а он закрыт. Очень удивительно стало для меня то, что на двери висел другой список отделений. Позвонил на горячую линию, объяснил ситуацию, что мне нужно отделение по ипотеке - там сообщили, что вышлют список банков. В списке банков по региону не указаны специфики отделений, опять же по горячей уточнил, что только 1 банк работает по ипотекам - Чкаловский пр., 15, поехал по этому адресу. На Чкаловском у отделения ВТБ стоит очередь ~7-10 человек, Отдельно принимают: физ.лиц, брокерские счета, юр.иц, ипотеки, банкомат и т.д. Людям всё объясняется только сарафанным радио, никакой очереди нет, все пытаются пролезть быстрее, полная неразбериха. Впереди меня прошли двое по ипотеке, мне пояснили, что они по записи, а мне стой и жди очередь, сколько ожидать непонятно... В итоге получасового ожидания меня запустили в отделение, я поднялся наверх, но не очень понял где принимают по ипотеке - были какие-то переговорные, в которых сидели люди, девушка операционист рядом мне пояснила, что нужно пройти далее в служебное помещение. Я подошёл к очередному сотруднику банка в служебном помещении и объяснил, что мне подтвердили ипотеку онлайн и я хотел бы подписать документы, на что мне сказали заполнить бумажку с данными и сообщили, что подписывать ничего не надо и мне перезвонят.  Вы серьезно? А люди на горячей линии этого не знают? или у вас свои правила у каждого отделения? Почему я должен тратить пол дня на поиски непонятно чего? где гарантии, что ставка потом не пересмотрится если не будет двухстороннего документа? Мои предложения: - информировать клиентов, имеющих подтверждения по кредитам/ипотекам и иным операционным вопросам, о смене рабочих банков в регионе. - информировать какие группы услуг обслуживает то или иное отделение - информировать клиентов о новых правилах приема в банке - информировать клиентов об изменении условий заключения контрактов(если конечно таковые имеются) - ценить время ваших клиентов - оценивать реальную пропускную способность отделений, а не заставлять людей ждать в хаотичной очереди Я конечно всё понимаю, ситуация в стране непростая, но мы все в этой ситуации в одном положении. Заранее благодарю за оперативный ответ. Надеюсь на конструктивную обратную связь. С уважением, Виталий.