Рефинансирование из ВТБ

Добрый день, уважаемые коллеги,  я являюсь клиентом банка. Брала ипотеку 2.09.2019 , после шестого платежа сделала рефинансирование в другой банк. Полное досрочное погашение произведено 3.04.2020. Для того чтобы оформить сделку - перевести залог на другой банк-, мне нужно получить доверенность на сотрудника втб , поставившего отметку о погашении обязательства в полном обьеме и о прекращении залога.  У меня есть 30 дней, чтобы передать на регистрацию в росреестр данные документы. 7.04.2020 я позвонила на горячую линию, где сотрудник уверил меня , что я смогу получить данную доверенность в отделении , где есть ипотечный центр, в том числе в Г. Москва на Семеновской. Туда я приехала 8.04.2020, сотрудники сообщили, что они данный документ не выдают. Доверенность выдают на Римской, но они не работают- закрыты. Молодой человек сказал - пишите на ipoteka-support@vtb.ru , написала, на письмо никто не ответил. также 8.04 я позвонила в колцентр, где меня продержали на линии 20 минут, так как оператор говорила, что отделение на Римской работает, обращайтесь туда, в итоге спустя 20 удалось ее переубедить перепроверить,  действительно отделение не работает до 30.04 - карантин. оператор соединила меня с другим оператором, более компетентным. спасибо и на этом. сотрудник сообщил, что отдел сопровождения не работает весь карантин. мы оставили обращение на выпуск доверенности (готовится она 14 дней).  напоминаю, карантин до 30 апреля, далее майские праздники+ 10 дней, доверенность я получу в самом лучшем случае (если не продлят карантин) к концу мая.  При этом по новому договору с новым банком я должна в течение 30 дней отдать документы на регистрацию в росреестр. Выходит удивительное дело, из-за того что целый отдел втб, который занимается по сути важным делом для многих клиентов, отпустили на 1.5 месяца (в лучшем случае). Как быть физлицам? Меня возмущает и поражает безответсвенность руководства.  Прошу пойти на встречу, и  каким-то образом решить данный вопрос с получением доверенности. Недопустима такая безалаберность со стороны такого крупного банка! С уважением.