Несоответствие кредитного договора по ипотеке с банком

В конце апреля 2019 года купила квартиру в ипотеку в банке Втб. В ноябре родила второго ребёнка, в связи с чем в январе 2020 года подала заявление в ПФР на сертификат МК. В ПФР быстро сделали и выдали сертификат. При готовности сертификата начала готовить документы для досрочного погашения ипотеки. Все документы были собраны, ПФР рассмотрел моё заявление и принял положительное решение, чему я была очень рада. Но радоваться пришлось недолго. Выяснилось в первых числах марта 2020 года, что ипотечный кредит за мной в банке числится совсем под другим номером, а на руках у меня договор, который естественно у них нет. С выявлением этого недоразумения, я начала названивать на горячую линию втб. Где просила разобраться и как можно быстрее выяснить почему так произошло, потому что средства мат капитала ПФР в течение месяца переведёт. Я добивалась на горячей линии отправить им запрос от моего имени. На первый запрос мне ответили обратиться в офис на зубовский бульвар , где именно происходило оформление ипотечного договора. Пришёл ответ, явиться в офис к ним на зубовский бульвар. Я снова позвонила, ещё раз отправили запрос с просьбой разобраться. В связи с тем что нахожусь в другом регионе за 650 км с двумя маленькими детьми, нет возможности приехать. Ответа так и не дождалась. Проигнорировали мой запрос и мои бесконечные звонки с просьбой выяснить. На третий мой запрос мне наконец-то 23 марта выслали адрес почты кому я могу направить свой вопрос по поводу несоответствии договора моего с банком. Я тут же направила письмо 23 марта, мне ответ пришло 30 марта в обед, с ответом что они сейчас уходят на карантин и разберутся после 12 апреля, когда выйдут с карантина. То есть месяц я билась, как горох об стенку и всё напрасно. Они весь месяц меня игнорировали, ничего не предприняли. На мою просьбу соединить меня со старшими специалистами и зарегистрировать моё претензие, они просто обрывали звонок 2 апреля мне позвонили с пфр, и сообщили что деньги МК , которые они направили на погашение имеющейся ипотеки вернулись обратно,так как договор не соответствует. Из-за их ошибки, безответственности и свинское отношение к клиентам, мне пришлось заплатить страховку за ипотеку в большей сумме (на 6000) , так как я рассчитывала материнский капитал переведут и сумма долга уменьшиться, тем самым и страховка значительно меньше. Но это ещё не всё. Ежемесячный платёж, который списался за ипотеку мне пришлось заплатить тоже на 5000-6000 больше, из-за их халатности. Для матери одиночки с двумя детьми, сидящей по уходу за ребёнком это существенные всё - таки денежки. Я сильно расстроена по сей день, как такую ошибку можно было допустить. Ведь проверяли договор юристы и ещё немало специалистов,(куда они все смотрели) причём в договоре застройщика тоже указан договор именно тот, который я подписывала, и который у меня физически на руках. Откуда у них образовался договор, который я не видела и не подписывала непонятно. Из-за банка, деньги зависли в пфр, они тоже мне звонят, а я не могу дать им ответа, потому что банки не говорят мне ничего. Всё ссылаются на карантин, хотя весь март я им то и делала звонила!