ВТБ не отдает закладную

Здравствуйте! Сложившаяся ситуация вынуждает писать негативный отзыв. 25.03.20  мною была досрочно погашена задолженность  по кд № 62***05 от 28.11.2017, (средствами другого банка, путем рефинансирования). 26.03.20 я посетила отделение ВТБ (на Муравьева-Амурского,18), заказала закладную и справку о том, что задолженность отсутствует и мои обязательства исполнены перед банком. Менеджер ипотечного отдела сказала, что закладная находится в другом месте и ждать ее придется около 2 недель. 08.04.20 я посетила отделение ВТБ, для уточнения, когда я могу забрать закладную, так как по договору рефинансирования у меня ограничены сроки, в которые я должна предоставить полный пакет документов, в том числе и закладную!!! Когда я спросила у менеджера (М), могу ли я забрать закладную, М ответил, что ипотечный отдел закрыт "на лопату" до окончания карантина, (ориентировочно до 30.04.20) и никого там нет, никто не работает, и никто ничего не знает.... Я уточнила, что будет если карантин продлят, М пожал плечами... Вечером того же дня, я позвонила в на горячую линию ВТБ, где М мне ответил, что тоже ничего не знает и ничем помочь не может.... полное отсутствие информации, просто сидите и ждите у моря погоды. Согласно части 2 статьи 17 Федерального закона от 16.07.1998 №102-ФЗ залогодержатель по исполнении обеспеченного ипотекой обязательства полностью обязан незамедлительно передать закладную с отметкой об исполнении обязательства в полном объеме. Сложившаяся ситуация, обусловленная нарушением со стороны банка норм законодательства, приносит мне значительные неудобства, мне приходится выплачивать кредит по повышенной % ставке, когда для ее снижения у меня уже подготовлен весь пакет документов, кроме ЗАКЛАДНОЙ. Хотелось бы сказать банку, в настоящее время существуют службы экспресс-доставки документов. Почему за нарушения со стороны заемщика банк карает строго (кредитная история, штрафы, пени и т. д.) и незамедлительно, а нарушения законодательства со стороны банка ему сходят с рук? У меня перед ВТБ ни просрочек, ни задолженностей. Я выполнила свои обязательства. Если данная ситуация не прояснится последует обращение в Центробанк и Роспотребнадзор. На сколько я поняла, что я далеко не первый кто сталкивается с таким наплевательским отношением ВТБ к своим клиентам из года в год.