Халатность в работе, выдача недействительных документов, отказ в услуге

Я, гражданка РФ, проживающая на данный момент в городе Москва, имея на руках Договор потребительского кредитования от 02.08.2017 между мной и ПАО «ВТБ», выданный мне в ДО «Зеленоградский» Филиала «Центральный» Банка ВТБ (ПАО), обратилась сегодня на горячую линию банка ВТБ по телефону 8-800-100-24-24, с целью получить «Кредитные каникулы» сроком на один месяц, так как такая услуга предоставляется мне согласно Договору и которой я уже единожды воспользовалась 11.12.17. Она дает мне право, без объяснения причин, отложить оплату кредитных обязательств, при уплате минимальных процентов на один месяц. На горячей линии мне сообщили, что дистанционно подключить услугу не могут, по причине того, что я, как оказалось, подписывала Договор не в Банке ВТБ, а в Банке Москвы, который в дальнейшем перешел в ВТБ. Отсюда у меня последовал вопрос – «А по какой причине тогда в моем Договоре указан Банк ВТБ?» Девушка на горячей линии не смогла дать мне ответ на данный вопрос, но сказала, что я могу обратиться в отделение Банка, где брала кредит, чтобы решить эту проблему и подключить «Кредитные каникулы». В этот же день я поехала в г. Зеленоград, в ДО «Зеленоградский» Филиала «Центральный «Банка ВТБ (ПАО) по адресу: Центральный проспект, корпус 438а. Там очень доброжелательный молодой человек обратился с моей проблемой к руководителю, которая сказала, что проблем не будет и они смогут оказать мне услугу по подключению «Кредитных каникул», после чего дал мне номерок, с которым я ожидала, когда меня вызовет операционист Банка.Прождала я немало.Вызывают. Подхожу. Описываю ситуацию и мне молодой человек(операционист) говорит, что подключить услугу не могут, так как я у них в программе числюсь за Банком Москвы. Говорю ему, что молодой человек, который помогает посетителям в зале, уточнял у руководителя про меня и она сказала, что они могут оказать мне услугу. Операционист, который меня обслуживал, пошел уточнить мои слова у руководителя, но вернувшись заявил, что руководитель подтвердил, что услуга не может быть оказана мне, но они могут оформить мне новый кредит, чтобы закрыть старый и тогда в программе я у них буду числиться уже не за Банком «Москвы», а за Банком «ВТБ». От кредита я отказываюсь, я пришла за отсрочкой и ни какие новые кредиты мне не нужны. Задаю вопрос, который не дает мне покоя – «Если у Вас в программе я брала кредит у Банка «Москвы», то по какой причине у меня на руках Договор с реквизитами ВТБ и указанием того, что именно Банк «ВТБ» (ПАО) дает мне этот потребительский кредит и ни одного упоминания про Банк «Москвы»?» Мне оформили кредит и предоставили заведомо ложные документы?»  За это уголовная ответственность, кстати.Ответ операциониста – «откуда мне знать.»Откуда знать? Получается Ваш Банк отказывается выполнять условия Договора и отнекивается от того, что это именно Банк ВТБ дал мне кредит, а не кто-то еще… Даже если у Вас были какие-то слияния-это что мои проблемы? Я оформила кредит в Банке «ВТБ», откуда у меня имеются документы и Ваши внутренние дела меня не должны касаться. Если вы подписывается с гражданином Договор, то обязаны его соблюдать и соблюдать Договор –это оказать услуги, которые предлагаете, а именно возможность подключить «Кредитные каникулы», если заемщик изъявит на это желание и, если прошло шесть (раньше было 3) месяцев с последней подключенной такой услуги. Если вы отказываетесь выполнять условия Договора, то получается я могу тоже не выполнять свои кредитные обязательства если у меня Документы на руках, которые недействительны?