Очередная единица (отношение к клиенту на 0)

Добрый день! Оставляла отзыв о работе вашего банка 27.03.2020 г. Получила ответ 29.03.2020, что работа банка отличная, и приезжайте, привозите документы для снижения ставки в офис по адресу: г. Новосибирск, ул Фрунзе д. 234/1.  (в общем, то 29 марта, насколько я помню, Путин уже объявил выходные дни, и можно было бы и предупредить о работе ипотечного отдела, не так ли?) Поскольку у нас в стране сейчас сложная ситуация с коронавирусом, я зашла на сайт банка, посмотрела как работают офисы с 6 по 30 апреля. Про отдел на фрунзе было указано, да и сейчас указано, что работает он с 10 до 18:00. Про работу ипотечных отделов на сайте как не было, так и нет. Таким образом, вчера, 14.04.2020 г, я получила выписку из ЕГРН в МФЦ, заверила платежное поручение в страховой компании, и забрала оригинал заключения эксперта по оценке квартиры (Заметьте, все в этот день работали). И даже ВТБ Страхование (СОГАЗ) работало (расторгли наконец-то договор, ипотека по которому погашена в 2017 году). В этот же день, поехали с полным комплектом документов в банк на Фрунзе ( а это очень далеко от нашего дома, на всякий случай, ехать более часа (на машине) и лишний раз во время пандемии высовываться не хотелось , уж поверьте) В итого около 15:30 мы зашли в офис (который действительно работал), но когда поднялись в отдел ипотечного сопровождения, пустовали как раз 2 места сотрудников, которые должны были принять наши документы, на что девушка, находящая на этом этаже сказала, что до 30 апреля по вопросу, по которому мы пришли, отдел ипотечного сопровождения не работает), на вопрос, почему этого нигде не написано, и никто об этом не предупреждает - девушка ответила: "не знаю". В итоге, я позвонила на горячую линию втб (на которую тоже очень трудно дозвониться, потому что там голосовой помощник, который временами не может понять. что ты ему говоришь  и кладет трубку), спросила, может есть хотя бы предварительная запись как в МФЦ, или можно подать документы дистанционно, девушка мне ответила, что таких возможностей нет, и отдел не работает до 20 апреля  (заметьте, уже 20 апреля, а не 30е, как обычно, разная информация от разных сотрудников). Таким образом, непонятно следующее: 1) почему не работает конкретно отдел по сопровождению ипотеки (когда все остальные работают, и вроде Путин говорил, что банки не закрываются на выходные) 2) почему нет никакой заботы о клиентах? Нет никаких уведомлений? Нет информации на сайте? Если бы  я заранее знала, про режим работы, то смирилась бы. 3) Как вы понимаете, мы рефинансировались не для того, чтобы полгода платить процент выше первоначальной ставки, т.е. сейчас банк умышленно не дает возможности выполнить наши обязательства перед банком для снижения ставки... поэтому очень бы хотелось, чтобы вы нашли пути снизить долговое бремя ваших клиентов особенно в текущей ситуации, когда экономическая ситуация в стране оставляет желать лучшего (возможно, организовали дистанционную подачу документов или нашли время, для того, чтобы мы могли привезти пакет документов, или понизили ставку на время пока вы не работаете, т.к. затягиваем время не мы).